CASE DE SUCESSO · PRM Empreendimentos
Como a PRM Empreendimentos estruturou sua Assistência Técnica, reduziu a exposição jurídica e teve a renovação da certificação PBQP-H facilitada com a Predialize
Empresa: PRM Empreendimentos
Localização: Curitiba, PR
Tempo no mercado: 15 anos
Tipo de obra: Vertical e Casas (MCMV)
Soluções Predialize: Manual Interativo + Chamados
🗨️ Entrevistado: Erick Navarro | Especialista em Qualidade e Patologias PRM
O cenário antes da Predialize
A PRM Empreendimentos iniciou a parceria com a Predialize vindo de um contexto que era, segundo Erick Navarro, responsável pela área de Qualidade, comum à grande maioria das construtoras: manuais elaborados de forma totalmente manual, entregues em caderno impresso ou PDF, e um módulo de ERP para a gestão dos chamados de Assistência Técnica.
A estrutura de registros existia, mas apresentava limitações que impactavam a eficiência da operação. Após o atendimento dos chamados e a assinatura dos documentos, as informações precisavam ser lançadas manualmente em outro sistema, processo que gerava retrabalho e impactava o tempo de atualização dos dados. Do lado do cliente, quando precisava consultar o manual impresso, frequentemente não sabia onde havia guardado. E, mesmo quando o encontrava, a usabilidade dificultava localizar a informação. O reflexo direto era uma sobrecarga na equipe de atendimento, que passava a absorver dúvidas que o próprio manual deveria resolver.
A limitação estratégica decorria desse cenário: sem dados centralizados e sem um canal de acesso eficiente ao manual, a extração de informações para retroalimentar o processo e sustentar a melhoria contínua era insuficiente, sem visibilidade clara sobre quais sistemas construtivos concentravam as falhas ou o que gerava mais chamados.
“Se nós não conhecemos os nossos problemas, como nós vamos promover as ações? Os dados são a maior riqueza que nós temos.”
— Erick Navarro · Especialista em Qualidade, PRM Empreendimentos
“Para o cliente, era muito mais fácil entrar em contato direto com a construtora do que ir lá e procurar a informação no manual. Isso acabava gerando uma sobrecarga na equipe de atendimento.”
— Erick Navarro · Especialista em Qualidade, PRM Empreendimentos
Por que a Predialize?
A Predialize já estava implantada na PRM quando Erick ingressou na empresa. Mas ele já era defensor da plataforma: havia participado da implantação do Manual Interativo em uma construtora anterior e, ao longo dos anos, trocado experiências com a equipe da Predialize sobre os módulos de Chamados e de Manutenções Preventivas.
Ao assumir a operação na PRM, Erick detectou que a plataforma tinha muito potencial a ser explorado. Havia oportunidades de melhoria principalmente em relação à completude das informações alocadas nos sistemas construtivos dos manuais, além da comunicação de Assistência Técnica sendo feita pelo WhatsApp, sem rastreabilidade. A partir desse diagnóstico, ele iniciou um processo de reestruturação para extrair o máximo do que a ferramenta já oferecia.
1 – Manual Interativo como base técnica e jurídica
Todos os sistemas construtivos, prazos de garantia e recomendações de manutenção já estruturados e embasados normativamente, com especificações personalizadas por unidade, sem precisar refazer ou consultar a ABNT a cada empreendimento.
2 – Chamados e manual no mesmo canal do cliente
O QR-Card entregue ao proprietário junto com as chaves dá acesso direto à sua unidade no aplicativo, onde ele encontra o manual interativo personalizado e, a partir daí, abre a solicitação de Assistência Técnica já com todas as informações de garantia disponíveis.
3 – Centralização do histórico por chamado
Fotos do vistoriador, diagnóstico de procedência, assinatura digital, comunicação com o cliente, pesquisa de satisfação, patologias e causas raíz, tudo dentro do mesmo chamado. Rastreável a qualquer momento, inclusive anos depois.
4 – Dados para retroalimentação contínua
Chamados recorrentes por empreendimento permitiram identificar falhas sistêmicas e agir na causa raiz, convocando o fornecedor para treinamento e revisando a instrução de trabalho.
O que mudou na prática
| Antes da Predialize | Com a Predialize |
| → Manual em PDF/caderno impresso, frequentemente extraviado pelo cliente. → Busca manual por informações e necessidade de múltiplas revisões para garantir conformidade. → Comunicação de Assistência Técnica por WhatsApp, sem registro centralizado. → Fotos e OS em pastas locais — risco de perda e inconsistência. → Reparos indevidos por falta de embasamento técnico no manual. → Informações espalhadas: difícil preparar auditoria PBQP-H. → Sem dados para identificar padrões de falha por empreendimento. → Modelos genéricos sem personalização por unidades que geram dúvidas e riscos jurídicos. | ➡️ Manual atualizado e acessível via QR Code e app, cliente sempre tem na mão. ➡️ Sistemas construtivos prontos e validados conforme à NBR 17.170. ➡️ 100% da comunicação registrada dentro do chamado na plataforma. ➡️ Fotos e histórico centralizados por chamado, disponíveis em tempo real. ➡️ Análise de procedência ágil: atendente tem tudo na mão para embasar a resposta. ➡️ Histórico completo e acessível: auditorias com muito mais credibilidade. ➡️ Dados de AT usados para melhorar projetos, execução e relação com fornecedores. ➡️ Templates prontos e personalizáveis com as especificações técnicas de cada unidade. |
Respaldo jurídico: o diferencial que não aparece nos relatórios
Para Erick, o maior ganho de utilizar a Predialize vai além dos indicadores operacionais e está na proteção que a plataforma oferece em situações que podem surgir anos depois. O registro do primeiro acesso do cliente ao manual, a comunicação preservada dentro de cada chamado e o histórico de diagnósticos formam um dossiê completo, que assegura a proteção em possíveis contestações futuras.
“A gente nunca sabe qual é o caso que vai ter uma ação judicial daqui a um ano, dois anos. A Predialize facilita muito para que possamos trabalhar de forma padronizada, organizada, em todos os chamados. E ter a comprovação de tudo depois.”
— Erick Navarro · Especialista em Qualidade, PRM Empreendimentos
Certificação PBQP-H: Exigência dos bancos, prova de maturidade para o cliente
A certificação PBQP-H é requisito obrigatório dos bancos financiadores (incluindo a Caixa Econômica Federal) para construtoras que operam no programa Minha Casa Minha Vida. Com a Predialize, a PRM chega às auditorias com histórico centralizado, acessível em tempo real e sem risco de informações avulsas ou desatualizadas. Segundo Erick, a percepção dos auditores mudou visivelmente: sair de um documento impresso para um manual interativo acessível via QR Code, com todo o histórico de chamados rastreado na plataforma, é imediatamente reconhecido como evidência de um sistema de gestão maduro.
Operação consolidada e aperfeiçoamento contínuo
A PRM refina o processo a cada novo empreendimento: cadastro completo de contatos dos clientes, comunicação 100% via aplicativo (sem WhatsApp paralelo), e divulgação na entrega das chaves, apresentando o manual interativo e o canal de Chamados para cada morador.
Durante a pandemia, a PRM foi case de sucesso ao adaptar a apresentação do manual para o formato de lives, mantendo a qualidade da comunicação com os clientes sem encontros presenciais.
À medida que a base de clientes é cadastrada com mais completude e a comunicação se consolida integralmente na plataforma, os dados de engajamento do manual e as avaliações de NPS passam a refletir com maior fidelidade a percepção real dos clientes, alimentando um ciclo de melhoria contínua que começa antes da entrega e se estende por toda a vida útil da garantia.
“Se pensarmos, desde o início de cada obra: viabilizar o empreendimento, lançar, vender, construir e entregar… falhar na entrega põe tudo a perder. Reflete muito na imagem da empresa. O manual hoje ajuda a manter a qualidade de toda a jornada do cliente.”
— Erick Navarro · Especialista em Qualidade, PRM Empreendimentos
