A assistência técnica na construção civil pode ser bastante desafiadora, sendo assim essencial que a construtora disponha de ferramentas e pessoal capacitado. Este serviço abrange reparos em defeitos sob garantia, executados pela construtora, além de outras etapas anteriores à entrega do imóvel ao cliente e análises contínuas durante o pós-obra.
A realização da assistência técnica é crucial, pois certos problemas só são identificados após a entrega do imóvel, mesmo com procedimentos de qualidade rigorosos durante a construção. Sendo assim, para resolver esses problemas e preservar a reputação da construtora, existem práticas padronizadas que simplificam os processos de assistência técnica e melhoram a experiência do cliente.
Além disso, um atendimento ágil é essencial para manter um bom relacionamento com os clientes na construção civil, pois rapidez na resposta às solicitações e na resolução de problemas demonstra o compromisso da construtora com a satisfação desses clientes. Um atendimento eficiente ajuda a minimizar o impacto de defeitos e problemas, reforçando a confiança do cliente na empresa. Isso promove uma relação de transparência e fidelidade. Dessa forma, implementar sistemas que facilitem a comunicação e o acompanhamento das solicitações é crucial para garantir a eficiência e a eficácia do atendimento pós-obra.
ETAPAS DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA NA CONSTRUÇÃO CIVIL
Para garantir uma assistência técnica eficiente na construção civil, é necessário definir claramente as responsabilidades do setor. A seguir, destacamos as etapas fundamentais para tornar o processo mais claro e funcional:
- Inspeção Prévia: Realizada antes da entrega formal do imóvel. Recomenda-se o uso de listas de verificação para testar todos os sistemas e equipamentos instalados no imóvel.
- Recebimento da Solicitação do Cliente: A comunicação pode ser feita via e-mail, telefone, aplicativo, site, etc. Este contato deve ser amigável e respeitoso para estabelecer confiança. Dessa forma, um Departamento de Assistência Técnica com procedimentos bem definidos é essencial.
- Entrada da Solicitação no Sistema de Banco de Dados: Estabeleça uma ordem de prioridade e uma rotina padronizada para análise das solicitações, registrando-as num banco de dados específico.
- Análise da Solicitação: A análise deve ser eficiente e sistematizada, perguntando ao cliente detalhes sobre o problema. Algumas questões podem ser resolvidas por telefone. É importante verificar garantias e responsabilidades e prestar orientação se a manutenção não estiver no prazo de cobertura.
- Agendamento da Vistoria na Unidade: A comunicação com empresas prestadoras de serviço ou um técnico responsável é essencial para realizar a vistoria.
- Vistoria Técnica: Análise presencial do problema relatado pelo cliente para verificar se a solicitação é procedente e de responsabilidade da construtora/incorporadora.
Se o caso for procedente:
- Execução dos Serviços: Liste e programe os serviços necessários, adquira materiais e execute as tarefas conforme os manuais de operação, uso e manutenção dos edifícios.
- Entrega dos Serviços e Avaliação: Após a execução, obtenha feedback do cliente para retroalimentar o sistema, tornando futuros processos mais rápidos e eficientes. Além disso, a análise dos custos também é importante.
Para Casos Improcedentes:
Explique formalmente ao cliente o motivo da improcedência da solicitação e ofereça alternativas como execução dos serviços a título de cortesia ou suporte técnico. Além disso, a Predialize, especialista em soluções integradas para a gestão pós-obra, oferece tecnologias que são incorporadas aos prazos de garantia do Manual do Proprietário e identificam automaticamente a procedência dos chamados. Essas ferramentas são capazes de analisar a solicitação do cliente e determinar se está dentro dos parâmetros de garantia, agilizando o processo e melhorando a eficiência do atendimento.
Com essas soluções avançadas, portanto, construtoras podem otimizar o atendimento e assegurar a transparência e eficiência na resolução de problemas, aumentando a satisfação dos clientes.
Como minimizar a necessidade de Assistência Técnica NA CONSTRUÇÃO CIVIL
Algumas ações podem reduzir a necessidade de assistência técnica, diminuindo custos e aumentando a satisfação do cliente, por exemplo:
- Analise o histórico de atendimentos de obras anteriores para tomar cuidados extras em novos projetos.
- Contrate equipes comprometidas com a qualidade do processo construtivo.
- Selecione bons fornecedores que atendam às especificações da ABNT.
- Realize inspeções rigorosas antes da entrega, utilizando formulários de vistoria para anotar as correções necessárias.
- Explique detalhadamente o manual do proprietário, destacando sugestões de manutenção e garantias.
- Realize inspeções periódicas para garantir a conformidade com as rotinas de manutenção.
- Conduza pesquisas de satisfação após a entrega das chaves e de cada assistência técnica.
- Registre problemas e soluções encontradas para evitar erros recorrentes e melhorar procedimentos futuros.
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dicas extras para melhorar A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE durante a assistência técnica
Para garantir a satisfação e admiração dos clientes, adote as seguintes práticas:
- Entregar Além do Esperado: Pequenos mimos, como smartwatches ou mobília de alto padrão, podem causar uma boa impressão. Além disso, após resolver um problema, envie uma mensagem ao cliente confirmando a resolução e oferecendo assistência adicional.
- Agilidade nos Feedbacks: Ofereça múltiplos canais de comunicação para a solicitação de assistência e garanta respostas rápidas.
- Vistorias Filmadas Acompanhadas pelo Cliente: Convide os proprietários para acompanhar vistorias ou permita o acompanhamento através de um tour virtual. Filmar as vistorias e disponibilizar o vídeo ao comprador pode ajudar a verificar reclamações e evitar, dessa forma, mal-entendidos.
conclusão
A implementação de boas práticas na assistência técnica pós-obra é essencial para manter a qualidade dos serviços prestados e garantir a satisfação dos clientes. Além de solucionar problemas de forma eficiente, essas práticas ajudam a fortalecer a imagem da construtora no mercado.
A Predialize oferece uma solução completa e integrada para a gestão da assistência técnica, facilitando acima de tudo todos os processos e melhorando a experiência do cliente.
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