Assistência Técnica: boas práticas para um serviço de qualidade

Assistência técnica no pós-obra pode ter suas peculiaridades e, por isso, é necessário que a sua construtora conte com ferramentas e pessoas preparadas para isso. 

Ela abrange serviços de reparos em defeitos sob garantia, prestados pela construtora, além de outras etapas que antecedem a entrega do imóvel ao cliente e análises que continuam por muito tempo após a conclusão de um empreendimento, durante o pós-obra. 

É importante realizá-la, visto que existem falhas que somente são constatadas após a entrega da obra ao cliente externo, mesmo adotando procedimentos que visam garantir a qualidade das várias etapas do processo de produção. 

Por isso, para solucionar os eventuais problemas e ainda manter a imagem da sua construtora sempre preservada, existem alguns procedimentos padronizados que podem ajudar a simplificar os processos de assistência técnica e melhorar seu customer experience

Quais são as Etapas da Assistência Técnica?

Para realizar uma boa assistência técnica no pós-obra, é imprescindível definir quais as atividades são de responsabilidade deste setor. 

Abaixo, elencamos algumas etapas necessárias para tornar este processo mais claro e eficiente:

  1. Inspeção prévia:
    Realizada antes mesmo da entrega formal do imóvel ao cliente. Recomenda-se utilizar listas de verificação, a fim de testar todos os sistemas presentes no imóvel e verificar o funcionamento dos equipamentos instalados;
  2. Recebimento da solicitação do cliente:
    Essa comunicação pode ser feita de diversas maneiras, via e-mail, telefone, fax, aplicativo, site etc. Vale ressaltar que esse contato é muito importante e deve ser feito de forma amigável e respeitosa, fornecendo um excelente tratamento ao cliente, para estabelecer confiança. Para isso, destaca-se a importância de um Departamento de Assistência Técnica e de procedimentos bem definidos, a fim de orientar a prestação dos serviços;
  3. Entrada da solicitação no sistema de banco de dados:
    Recomenda-se estabelecer uma ordem de prioridade e adotar uma rotina padronizada para análise das solicitações, registrando-as num banco de dados específico;
  4. Análise da solicitação:
    Deve ser eficiente e sistematizada. Primeiramente, sugere-se perguntar ao cliente detalhes sobre o problema relatado, já que, em certos casos, é possível resolvê-lo por telefone. Além disso, é importante atentar-se às garantias e responsabilidades sobre as solicitações requeridas pelo cliente e prestar orientação, caso a manutenção não esteja no prazo de garantia. Devem ser utilizadas ferramentas de qualidade, para auxiliar na gestão de informações, tornando o processo mais eficiente;
  5. Agendamento da vistoria na unidade:
    Acionamento de empresas prestadoras de serviço ou comunicação com um técnico responsável para fazer a vistoria da irregularidade;
  6. Vistoria técnica:
    Análise presencial do problema relatado pelo cliente. Nessa etapa, é verificado se a solicitação é procedente e se é de responsabilidade da construtora/incorporadora;

Se o caso for procedente:

  • Listagem e programação dos serviços necessários, aquisição de todos os materiais e finalmente execução das tarefas. Vale evidenciar a importância dos procedimentos padronizados para realização dos serviços, descritos nos manuais de operação, uso e manutenção dos edifícios;
  • Entrega dos serviços e avaliação das atividades executadas;
  • Análise dos dados e retroalimentação. Após a entrega do serviço, é importante receber o feedback do cliente, coletando informações a fim de retroalimentar o sistema. Desse modo, nas próximas solicitações, esses dados tornam o processo ainda mais rápido e eficiente. A retroalimentação ajuda a empresa aperfeiçoar a prestação de serviços e evitar futuros problemas;
  • Análise dos custos;

Se o caso for improcedente:

  • Nesse caso, é formalizado e explicado ao cliente o motivo da não procedência da solicitação. Então, as opções são: execução dos serviços a título de cortesia ou prestação de suporte técnico.

Como minimizar a necessidade de Assistência Técnica 

Alguns cuidados podem ser tomados a fim de minimizar a necessidade de assistência técnica. Além de reduzir os custos da construtora, caso o número de ocorrências diminua, a satisfação dos clientes pode aumentar. Veja alguns exemplos que podem ser aplicados para alcançar esse objetivo:

  • Análise do histórico de atendimentos realizados em construções anteriores (caso não seja a primeira). Buscar anotações de problemas encontrados em obras anteriores, para que um cuidado extra seja tomado em novos projetos;

  • Contratar equipes eficientes e comprometidas com a qualidade do processo construtivo.

  • Buscar bons fornecedores: verificar se os materiais dos fornecedores são de boa qualidade e compatíveis com o projeto, e, principalmente, se atendem todas as especificações da ABNT.

  • Realizar inspeções rigorosas antes da entrega (pré-vistoria): além de verificações básicas (acionamento das descargas; abertura e fechamento de torneiras, portas e janelas;  testes de fornecimento de energia;  etc.), é de extrema importância uma inspeção completa e rigorosa em toda a obra, fazendo uso de um formulário de vistoria para fazer anotações do que precisa ser corrigido, e de tudo aquilo que já foi inspecionado.

  • Explicar o conteúdo do manual do proprietário: apresentar ao cliente como as informações estão dispostas, onde estão as sugestões de manutenção, e mostrar a tabela de garantias.

  • Explicar as rotinas de manutenção e conservação do imóvel para o cliente.

  • Realizar inspeções periódicas: as inspeções visam verificar se os responsáveis pelo imóvel estão cumprindo com as manutenções e rotinas de conservação previstas nos manuais da edificação.

  • Pesquisa de satisfação: deve ser realizada tanto após a entrega das chaves, quanto após cada assistência técnica realizada, para garantir a satisfação dos clientes e fazer uso de seus feedbacks para melhorar cada vez mais o serviço prestado.

  • Registrar os problemas e as soluções encontradas: é aconselhado fazer um registro de todas as dificuldades e reclamações enfrentadas tanto durante, quanto no pós-obra, e, além disso, registrar todas as soluções encontradas. Assim, será possível evitar erros cometidos em obras anteriores, bem como saber como proceder caso estes problemas voltem a ocorrer. 

Manual interativo para o pós-obra


➤ Confira, na íntegra, o material que transformará o seu pós-obra. Revolucione!

3 dicas extras para melhorar o customer experience durante a assistência técnica

É imprescindível para a imagem da construtora que seus clientes estejam satisfeitos e tenham até uma admiração pela empresa. 

Porém, sabemos que a necessidade de chamar a assistência técnica pode gerar um questionamento sobre a qualidade do serviço. Por isso, existem alguns cuidados que a construtora pode ter para melhorar a relação com seus clientes:

Entregar além do que o cliente espera: 

Todo mundo gosta de receber um mimo de vez em quando, não é mesmo? Com os compradores de imóveis não é diferente. Como estratégia para causar uma boa impressão, algumas construtoras têm investido em deixar um presente no imóvel antes de entregá-lo. Algumas construtoras entregam smartwatches, mobília de alto padrão e outros mimos. 

Trazendo essa realidade para a assistência técnica, após a resolução de algum problema durante a assistência, pode ser uma boa ideia enviar uma mensagem ao proprietário perguntando se o problema foi realmente resolvido e se há algo mais que possa ser feito por ele. Além de ser um ato gentil, o cliente sentirá a dedicação da empresa em atendê-lo da melhor forma possível.

Agilidade nos feedbacks:

Muitas pessoas deixam de procurar a assistência técnica porque pensam que vai demorar, que o problema não será resolvido ou ainda que terão que enfrentar uma longa espera ao telefone. 

Por isso, é importante que a construtora tenha vários canais de comunicação diferentes para a solicitação da assistência. E que a empresa tenha uma equipe para dar respostas rápidas a estas solicitações. 

Vistorias filmadas acompanhadas pelo cliente:

Antes de ser realizada a entrega da chave do imóvel, a construtora deve realizar uma vistoria geral. E uma dica, neste caso, pode ser convidar alguns proprietários a fazer o acompanhamento e juntos verificarem cada item e dar explicações sobre quando deve ser feita manutenção preventiva ou quais cuidados tomar. 

Para não ser longa e cansativa, uma dica é permitir o acompanhamento da vistoria através de um “tour virtual”, contando com ferramentas próprias para isso. 

Muitos chamados para assistência técnica são indevidos, como reclamações de arranhões, peças faltantes ou integridade de algum elemento. 

Portanto, para facilitar a verificação dessas reclamações, a vistoria pode ser filmada e disponibilizada ao comprador junto com seu manual do proprietário. Assim, ele mesmo pode assistir ao vídeo e conferir se o produto já foi entregue com defeito ou se este surgiu durante a utilização.

Quer saber mais? Chama a gente!

O que as construtoras têm feito para melhorar sua gestão de assistência técnica? Você pode nos contatar no nosso site ou através do whatsapp: +55 48 9192-7419. Vamos conversar? 🙂

Leave a comment