Customer experience no pós-obra: o que é e quais os benefícios?

Customer experience (CX) é a experiência do cliente e, neste caso, falaremos dessa experiência relacionada ao pós-obra. Neste post vamos abordar seu significado, forma de atuação e falar um pouco sobre seus benefícios.

Esse conceito está muito mais presente no nosso dia a dia do que você imagina. Empresas como Netflix, Spotify e NuBank, por exemplo, costumam trabalhar com foco na experiência do cliente. Talvez você só não tenha associado essas ações à expressão “Customer Experience”.

E, embora o conceito ainda esteja se difundindo no Brasil, já mostrou que veio para ficar e que essa é a grande tendência no que diz respeito a relacionamento com o cliente. Além de ser um grande trunfo para manter os clientes engajados e felizes e principalmente, fazer a sua operação crescer exponencialmente através dos clientes que você já conquistou! Então, acompanha com a gente, tudo o que você precisa saber sobre Customer Experience:

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX), traduzindo de forma literal, é a Experiência do Cliente. Mas, vamos explicar melhor o que isso significa. CX engloba todo o processo de relacionamento que o cliente terá com a marca, pré, durante e, especialmente, no pós-venda.

Ou seja, o Customer Experience (CX) sugere o acompanhamento de toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato de interação dele com a sua marca. Logo, para uma boa experiência do cliente é necessário garantir que a experiência dele, em todos os contatos com a sua marca, sejam positivas. Lembrando que isso envolve todos os canais de contato (email, redes sociais, telefone, plataformas de relacionamento e outros canais.)

Algumas marcas se destacam por fazer isso de forma tão natural que você pode até não perceber. A Netflix, por exemplo, utiliza inteligência artificial para determinar as preferências dos usuários e sugerir outras opções de filmes e séries de acordo com o seu histórico e estilo mais visualizado.

O Spotify, app de streaming para músicas faz algo semelhante, também sugerindo novas playlists aos usuários e criando destaques com base nas músicas e estilos musicais mais escutados pelo usuário.

Além desses exemplos, há outra ferramenta que sacudiu o mercado de manuais há algum tempo e talvez você tenha ouvido falar:

A Volkswagen é uma das empresas mais inovadoras do mundo e em 2018 desenvolveu um manual cognitivo que utiliza a plataforma de inteligência artificial Watson, da IBM.

O principal objetivo da empresa, com esse lançamento inovador, foi melhorar a experiência dos usuários. Através do manual cognitivo a interação com o cliente é levada ao nível mais pessoal, permitindo maior interação e rápida familiaridade com as funções. Entre outras funções, o app permite que o cliente faça agendamento de revisão do veículo com a concessionária de preferência e permite ainda programar números de telefone para chamadas automáticas em situações de emergência.

Quer saber mais sobre o manual cognitivo da Volkswagen? Confira neste vídeo: https://youtu.be/bTnZFEtSKSw

Customer experience no pós-obra

É no pós-obra, após a entrega do empreendimento, que são avaliadas a qualidade de tudo o que foi realizado e a satisfação dos clientes, mediante a gestão de todos os pilares do pós-obra: elaboração e disponibilização de manuais, vistorias, gestão de preventivos e assistência técnica.

Existem diversas ferramentas no mercado que se propõe a auxiliar no gerenciamento da assistência técnica por meio do controle de chamados. Porém, o pós-obra exige algumas peculiaridades as quais estas ferramentas genéricas não conseguem sanar, se atendo então apenas ao básico. Por isso, para uma experiência do cliente satisfatório, é necessário o acompanhamento de todos os fatores que o pós-obra engloba.

Por fim, um dos maiores motivos de aplicar CX ao pós-obra, é entregar muito mais aos seus clientes e síndicos do que simplesmente o que é exigido por lei. É sobre entregar um serviço de excelência.

O mercado imobiliário é um mercado altamente competitivo, onde o cliente tem uma gama de opções que podem sanar suas necessidades. Quanto mais o mercado é competitivo, um dos fatores que realmente mudam o jogo é focar na Experiência do Cliente (CX) entregue ao seus clientes.

Como exemplo, podemos citar o caso de uma grande construtora de Florianópolis que deixa de brinde um Smartwatch quando a pessoa entra no imóvel pela primeira vez. Exemplos como este estão ficando cada vez mais comuns e geram ao consumidor uma fidelidade sem igual à marca, focando em pequenos detalhes e processos que fazem a diferença.

E aí construtoras, que tal deixar preparado um espumante para o seu cliente comemorar quando pisar pela primeira vez no seu tão sonhado imóvel?

Porque aplicar Customer Experience no meu pós-obra?

Se você já teve uma experiência que superou as expectativas, independente do segmento, sabe da importância de trabalhar de forma eficiente o bom relacionamento com o seu cliente. Sabemos também que enquanto um cliente satisfeito fala bem da sua empresa para, em média, 3 pessoas, um cliente insatisfeito fala mal para aproximadamente 11 pessoas.

Por isso, garantir o Customer Experience (CX) do seu cliente no pós-obra, pode gerar muitos frutos positivos a curto, médio e até longo prazo. Além dos clientes satisfeitos divulgarem, elogiarem e indicarem a sua marca, você garante melhor aproveitamento dos seus recursos de tempo e mão de obra. Aplicar os métodos de CX na sua empresa vão garantir o famoso Referral, ou seja, o famoso boca a boca que vai destacar sua marca dentre outras no mercado. Colocar o Cliente no Centro e pensar com a visão do cliente podem e vão fazer você fechar mais negócios e deixar sua organização mais sólida.

Ao melhorar a experiência dos usuários, é possível permitir que a construtora se beneficie com redução de custos, já que as informações podem ser acessadas mais rapidamente e de forma clara, deixando o cliente ciente das suas responsabilidades. Desta forma, é possível onerar menos os engenheiros das construtoras e reduzir possíveis conflitos judiciais futuros.

O que fazer para um Customer Experience eficiente no pós-obra?

Como falamos ao longo do texto aplicar Customer Experience ao pós-obra certamente trará muitos benefícios ao seu empreendimento e até para reputação da sua marca no mercado.

Por isso, veja alguns dos pontos que você precisa garantir para fazer um Customer Experience eficiente no seu pós-obra:

• Garantir que seus canais estejam alinhados: garanta que em todos os canais em que a sua marca estiver presente (redes sociais, email, chat e outros canais) a comunicação esteja de fato alinhada com os valores da empresa e, garantindo sempre, que o cliente é fator crucial para o seu sucesso.

O CX começa desde o momento em que seu cliente entra pela primeira vez no seu site. Por isso, repensar a comunicação que é passada já nos canais de primeiro contato podem te ajudar a ter menos atritos durante a jornada do seu cliente.

Os atritos podem ser encontrados já na primeira frase de destaque do seu site. Por exemplo, imagine o seu prospect acessa o seu site e se depara com a frase de Headline (geralmente é a frase principal dos sites institucionais) “Na ACME você constrói o seu sonho”. Este tipo de comunicação, sendo a primeira coisa que seu futuro cliente vê, pode se tornar em um atrito, pois ele não resume o que a sua empresa entrega, especialmente caso seja uma construtora. E, esse contato do prospect com vários atritos, mesmo antes de ele conhecer de fato o que você entrega, pode gerar uma experiência ruim logo de cara.

• Equipe engajada, maior resultado: é muito difícil aplicar uma cultura focada na experiência do usuário se o time inteiro não estiver engajado. Garanta que todos os pontos de contato da sua construtora ou incorporadora vão estar atentos para oferecer o melhor atendimento a outras construtoras (no caso das incorporadoras), aos síndicos e aos clientes.

• Plataformas digitais: usar uma plataforma digital para gestão do pós-obra pode ser uma grande ajuda. Isso garante maior facilidade aos usuários, maior organização das informações e possibilidade de utilizar recursos extras, como fotos e vídeos, para um melhor entendimento e interação desses usuários. E, para comprovar a importância do uso de recursos visuais nos conteúdos, especialmente em formato de vídeo, aí vão alguns dados importantes:

Segundo a Forbes as pessoas retêm 95% de um conteúdo de vídeo, essa taxa cai para 10% para aqueles que apenas lêem textos. E, ainda, uma pesquisa realizada pela Google revelou que em apenas 3 anos, o consumo de vídeo na WEB cresceu 90,1%. Outras pesquisas mostram ainda que os 3 formatos de vídeo mais consumidos são os depoimentos com 51%, seguidos por tutoriais com 50% e, por fim, as demonstrações de produtos com 49%.

Outro fator que deve ser levado em consideração é o custo para impressão de conteúdos. E, como exemplo podemos citar os manuais do condomínio e do proprietário. A impressão, edição e encadernamento de um manual de do proprietário, que costuma ter no mínimo 60 páginas, tem o custo médio de R$ 20 por unidade habitacional.

Existem ainda as construtoras que não entregam impresso, mas em Pendrive. E, nestes casos, o custo é em média de R$ 15,00 por pendrive e é entregue pelo menos um por apartamento.

Multiplicando esses valores pelo número de usuários, pode se transformar em um valor exorbitante. E, o pior, depois dos materiais impressos é impossível realizar qualquer ajuste.

Já com os manuais digitais, por exemplo, as atualizações podem ser realizadas sem prejuízo de tempo e valor. E, ainda, permitem a utilização de recursos de imagens e vídeos para gerar maior engajamento dos usuários, além de trazer métricas de acesso trazendo indicadores estratégicos como por exemplo o Manual Interativo da PREDIALIZE.

• Mão de obra especializada: conte com especialistas ou parceiros que ajudem a elevar a sua marca a um patamar mais alto. E, não se engane, na maioria das vezes, é muito mais interessante trabalhar com parceiros que possuam expertise nas áreas que você deseja do que contratar alguém para ficar dedicado a uma tarefa. Por isso, avalie as possibilidades e escolha o que for melhor para a sua marca.

Leia também: 5 dicas: o que não pode faltar na sua gestão do pós-obra

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