Após a conclusão de um empreendimento, o atendimento pós-obra representa não apenas um desafio, mas também uma importante oportunidade de fortalecer o relacionamento entre construtoras, incorporadoras e seus clientes. De acordo com um estudo da Deloitte, aproximadamente 57% dos clientes relatam insatisfação com o suporte pós-obra, afetando diretamente a reputação e novos negócios das empresas.
Manter uma boa reputação da sua marca é fundamental, pois clientes satisfeitos se tornam promotores, recomendando a empresa e atraindo novos negócios. Por outro lado, clientes insatisfeitos se tornam detratores, prejudicando a reputação e afetando negativamente os futuros empreendimentos. Portanto, investir em um excelente atendimento pós-obra é essencial para transformar clientes em aliados e garantir uma imagem positiva e duradoura no mercado.
Para ajudá-lo a aprimorar seu atendimento nessa etapa do processo construtivo e otimizar recursos, apresentamos neste post sete estratégias fundamentais:
1- Realize Vistorias Detalhadas e Profissionais
Antes da entrega oficial, vistorias detalhadas são essenciais para identificar e corrigir falhas na edificação. Envolver uma empresa imparcial na vistoria pode garantir uma análise objetiva e abrangente, minimizando futuros chamados de assistência técnica.
2- Ofereça Atendimento pós-obra com Manual do Proprietário em Aplicativo
Além de obrigatório, um manual digital do proprietário e do condomínio não só orienta sobre o uso correto da edificação, mas também reduz significativamente as solicitações de assistência. Com recursos visuais e informações acessíveis, como tutoriais em vídeo e assistência virtual, os manuais digitais modernos são mais eficazes que as versões impressas, facilitando a manutenção preditiva. Veja como funciona a versão em Aplicativo do Manual do Proprietário da Predialize.
3- Implemente um Processo Padrão para Atendimento
Definir um processo claro para abertura e resolução de chamados é fundamental. Sendo assim, o uso de fluxogramas e mapeamento de processos ajuda a visualizar e otimizar cada etapa, garantindo maior eficiência e clareza na gestão de solicitações. Já existem tecnologias disponíveis no mercado, como a Predialize – Plataforma integrada de Soluções Pós-Obra, que centraliza as solicitações e agiliza a comunicação. Com o aplicativo da Predialize, os proprietários podem registrar chamados com fotos e vídeos, facilitando a identificação e resolução dos problemas de maneira mais eficiente.
4- Estabeleça Acordos de Nível de Serviço (SLA)
Um SLA bem definido baseado no histórico e nas expectativas dos clientes é fundamental para garantir tempos de resposta adequados e resolver problemas de forma eficaz. Acordos específicos por tipo de chamado ajudam a gerenciar expectativas e manter a consistência no atendimento.
5- Utilize Tecnologia Especializada para o atendimento pós-obra na construção civil
Planilhas e sistemas offline são vulneráveis e complexos. Investir em tecnologias específicas para o setor de construção permite centralizar dados, identificar padrões e tomar decisões proativas, reduzindo custos operacionais e melhorando a eficiência.
6- Aproveite a Análise de Dados
Analisar dados de chamados pode revelar padrões e oportunidades de melhoria para futuros projetos. Ferramentas de gestão de pós-obra oferecem relatórios automatizados e visuais que ajudam a identificar e corrigir problemas recorrentes, elevando a satisfação do cliente e otimizando recursos.
7- Realize Pesquisas de Satisfação
Após cada atendimento, é importante medir a satisfação do cliente para ajustar processos e garantir uma experiência positiva. Ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) permitem avaliar o serviço prestado e identificar áreas para melhorias contínuas.
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Esperamos que estas estratégias ajudem a sua empresa a aprimorar o atendimento pós-obra, proporcionando uma experiência memorável aos clientes e fortalecendo sua reputação no mercado.
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