O atendimento pós-obra é um dos principais custos e dores de cabeça das construtoras depois da entrega oficial de um empreendimento. Neste post você vai descobrir 7 dicas para facilitar o seu atendimento pós obra e economizar recursos.
Um dos dados mais alarmantes sobre a experiência do cliente de construtoras e incorporadoras está atrelado à falta de resolução de chamados. Segundo um estudo da Deloitte, em torno de 57% dos clientes se dizem insatisfeitos quando o assunto é o pós-obra. Esse dado certamente reflete na imagem das empresas e diminui a possibilidade de novos negócios.
Confira nossas sete dicas para facilitar o seu atendimento pós-obra e melhorar a experiência de seus clientes:
1- Faça uma vistoria final detalhada e profissional
A vistoria final é realizada antes da entrega oficial das chaves aos proprietários do imóvel. Uma boa vistoria identifica vícios na edificação que se não forem corrigidos podem causar uma sequência de chamados para a equipe de assistência.
Realizar a vistoria com a ajuda de uma empresa especializada e que não participou da obra pode dar mais imparcialidade ao processo e ajudar a identificar correções que muitas vezes quem esteve muito na obra tenha dificuldade de identificar.
2- Ofereça um Manual Digital Interativo do proprietário
Entregar o manual do proprietário é uma obrigação das construtoras e incorporadoras. Porém, produzir um material de qualidade e que realmente ajude o proprietário, contribui para diminuir consideravelmente as solicitações de atendimento pós-obra.
Um manual prático pode evitar o mau uso da edificação e ser a primeira fonte de pesquisa antes da abertura efetiva de um chamado. Manuais digitais e interativos são muito mais atraentes e engajadores do que longos textos impressos e encadernados. Além disso, a entrega digital deste manual também possibilita à construtora a atualização do documento quando necessário sem a geração de novos custos, o que não seria possível em versões impressas.
Mais que um PDF na nuvem os manuais digitais interativos oferecem informação rápida e prática com recursos visuais como fotos e vídeos. Por exemplo, se um proprietário desejar fazer um furo na parede, basta acessar o manual e acionar a assistente virtual que pode esclarecer dúvidas sobre a planta hidráulica ou ainda dizer qual foi a tinta acrílica utilizada naquele cômodo.
O material é de extrema importância para síndicos e gestores condominiais já que serão esses profissionais os responsáveis por realizar as manutenções preventivas do edifício. Por isso neste material deve constar todas as informações sobre uso, operação, manutenção e garantias dos sistemas construtivos da edificação, como elétrica, hidráulica e equipamentos para evitar qualquer perda de garantia dos sistemas por falta de manutenções ou mau uso. Normalmente um condomínio tem mais de 30 documentos de extrema importância para arquivar, como alvarás e certificados. Contar com uma ferramenta assim permite concentrar tudo em um só lugar com fácil acesso.
3- Tenha um processo padrão para o atendimento pós-obra
Com um processo de atendimento pós-obra bem definido é possível evitar deslocamentos desnecessários e muitas vezes resolver pequenos problemas até mesmo à distância. Para isso é importante deixar claro para o cliente os canais pelos quais ele pode realizar a abertura de chamados e solicitar o máximo possível de informações sobre o problema a ser resolvido.
Os canais de atendimento podem estar no seu manual digital interativo junto das principais perguntas que você deve fazer para que o cliente já se prepare para o atendimento. Um bom exemplo de ferramenta para centralizar os atendimentos é o App da Predialize. Todas os chamados são centralizados no app que já oferece um padrão de atendimento e registro das solicitações. No app o proprietário pode registrar o chamado com fotos e vídeos para ajudar na resolução.
4- Defina um SLA do atendimento pós-obra
Como já mencionamos neste post, mais da metade dos clientes de construtoras e incorporadoras se sentem insatisfeitos quando o assunto é o tempo e solução de chamados. Por isso é muito importante que a sua equipe de atendimento pós-obra tenha um SLA claro. Mas o que é SLA? A sigla em inglês significa Service Level Agreement (acordo de nível se serviço).
Você pode definir o seu SLA com base no seu histórico de atendimento e também realizando uma pesquisa com seus clientes fazendo perguntas como: Quando tempo você acha aceitável para resolver um problema? Outra variável para definir o seu tempo de resolução é verificar qual é o SLA de seus concorrentes e o quão satisfeitos estão os clientes deles.
É possível também definir o SLA por categorias de atendimento. Por exemplo: o SLA de chamados como uma infiltração causada por um furo na tubulação deve ser mais rápido do que o conserto de equipamentos fora da garantia e que não impacte no uso do imóvel. Outro ponto importante é acordar o SLA com fornecedores e empreiteiras parceiras para que todo o processo siga o mesmo padrão.
Depois de definir o seu SLA é preciso acompanhar o histórico e analisar se a equipe está conseguindo cumprir o proposto.
5- Utilize a tecnologia a seu favor
Concentrar o procedimento de atendimento pós-obra em planilhas e arquivos offline com dados descentralizados traz riscos e certamente mais custos para a operação. Contar com tecnologias desenvolvidas especificamente para o setor de construção é uma forma inteligente de gerar dados e otimizar custos.
Com uma ferramenta adequada é possível concentrar os dados em um só local e perceber padrões para tomar decisões antes mesmo de surgirem novos problemas. Utilizar plataformas de assitência técnica ou módulos de ERPs já é um começo, porém, podem gerar mais trabalho operacional e deixar o trabalho mais lento.
Com a plataforma de gestão de pós-obra da Predialize o processo de atendimento de chamados fica muito mais eficiente.
6- Acredite no poder da análise de dados
Já pensou detectar um padrão de reclamações que podem ser evitadas no seu próximo empreendimento se for feito um ajuste na construção? Isso só seria possível com a análise de dados concentrados em uma plataforma de gestão de pós-obra. Nesse caso seria possível identificar e categorizar as patologias dos chamados para entender os reais entraves que podem ser corrigidos nas próximas obras.
Com uma boa análise dos dados obtidos você certamente vai gerar economia, evitar retrabalho e subir o nível da experiência do seu cliente sempre apoiado em relatórios automatizados, claros, visuais e estratégicos. Já pensou entregar um empreendimento e diminuir pela metade o número de atendimentos pós-obra no primeiro ano? Isso é possível. Para isso, utilize os dados a seu favor contanto com as ferramentas adequadas.
7- Faça uma pesquisa de satisfação depois do atendimento
Depois de prestar o atendimento e resolver o chamado é muito importante verificar se o cliente ficou satisfeito. Aplique pesquisas curtas para identificar se o seu SLA está de acordo com a expectativa do cliente e se a sua equipe está oferecendo uma boa experiência.
Um dos métodos mais utilizados é o NPS (Net Promoter Score) uma metodologia que aplica duas perguntas simples, geralmente uma quantitativa, ex: De 0 a 10 quanto você indicaria a construtora para amigos ou familiares? E uma qualitativa, ex: Conte-nos o motivo de sua nota. Com essa pesquisa simples você consegue mapear a qualidade do serviço ofertado e identificar clientes e processos que precisam de mais atenção.
Você pode realizar o NPS antes mesmo de um chamado acontecer. Assim você saberá como o cliente se sente em cada fase da jornada. Além disso, com seu cliente já utilizando uma ferramenta de relacionamento fica muito mais fácil aplicar esse tipo de pesquisa através de pop-ups, o que aumenta consideravelmente o número de respostas.
Esperamos que nossas dicas possam ajudar você a otimizar seus recursos no atendimento pós-obra e a oferecer uma experiência memorável aos seus clientes para aumentar as chances de gerar novos negócios!
Quer saber mais? Então, vamos conversar!
E, se quiser saber como as nossas soluções podem ajudar a sua construtora para a melhor gestão do pós-obra, chama a gente pela opção de contato no nosso site ou através do whatsapp: +55 48 9192-7419.
