Atendimento ao cliente no pós-obra e o Modelo Disney

Não é mais novidade que o atendimento ao cliente no pós-obra é parte essencial para gerar experiências valorosas, ampliar a sua marca no mercado, aumentar o faturamento da organização e reduzir os custos da sua construtora / incorporadora. 

Afinal, não existe fúria pior do que a de um cliente desprezado. O mau atendimento tem um preço tão alto que o Google resolveu divulgar dados interessantíssimos sobre o assunto. Continue acompanhando o nosso conteúdo e conheça alguns processos importantes que a sua construtora / incorporadora pode, e deve, adotar no dia a dia.

Cenário global do atendimento ao cliente e suas tendências

Vamos entender um pouco como está o mercado no quesito experiência do cliente, baseadas em pesquisas do Google?

Quando o quesito foi “prioridades do consumidor”, os dados são:

  • 61 % alegam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos, e dizem que já pagaram mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento;
  • 72% esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa (como contatos, compras, suporte oferecido);
  • Cerca de 30% dos clientes desejam resolver suas solicitações via telefone em menos de cinco minutos.

Essas exigências são cada vez mais latentes, já que de acordo com um estudo feito pelo Itaú BBA, a geração millennial detém 50% do poder de compra no mercado, e a principal característica desse grupo é o acesso à informação.

Portanto, antes de comprar um produto, os millennials realizam uma pesquisa completa da marca, da fabricação até as experiências e avaliações de outros consumidores.

Agora que vimos alguns dados interessantes, vamos descobrir como alcançar o objetivo do cliente?

Como gerar o fator “uau”

Você já ouviu falar no fator uau? O termo se originou nas empresas Disney, que buscam encantar incansavelmente os seus clientes. O fator uau trata-se de algo a mais, algo que o cliente realmente não esperava, é surpreender.

As empresas Disney buscam encontrar oportunidades de encantar o cliente nas ações do dia a dia e nos diferentes pontos de contato do cliente com a sua marca.

Vamos entender como eles fazem isso?

Conheça o seu cliente

Sabe aquele dito popular “não faça para o outro o que você não gostaria que fizessem para você”? No atendimento ao cliente, nós pensamos da seguinte forma “não faça para o outro, o que ELE não gostaria que fizessem para ele”.

Na primeira opção você coloca os seus conceitos acima do cliente, na segunda, você busca entender o que o cliente prioriza e o que ele entende como um bom atendimento.

Algumas perguntas importantes para responder, são:

  • Quais canais de comunicação o seu cliente prefere usar?
  • O que é mais importante oferecer em um atendimento para que ele seja considerado de qualidade?
  • Quais são as prioridades do cliente?

Essas informações são muito valiosas para que você tenha bons insights e saiba exatamente como realizar um correto e surpreendente atendimento ao cliente no pós-obra.

Além disso, torna o atendimento ao cliente no pós-obra humanizado e personalizado. Afinal, o fator uau está nos pequenos detalhes, como lembrar o nome do cliente ou ter empatia em um momento difícil e tentar ajudá-lo, superando as suas expectativas, são situações corriqueiras e que podem causar o fator uau, já que é no detalhe que a magia acontece. 

Vejam abaixo uma foto de um cardápio de um restaurante em São Paulo:

 

Ouça o seu cliente

Mas, e quando o atendimento ao cliente no pós-obra acaba não sendo assim tão satisfatório? Ainda há salvação!

Pesquisas mostram que resolver uma reclamação a favor do cliente, em 70% dos casos, pode fazê-lo voltar a comprar da sua marca.

A Disney dispõe de um time de funcionários chamados de “Super Anfitriões”, eles são responsáveis por atuar quando um problema ocorre, minimizando ao máximo a frustração do cliente e o possível impacto na empresa.

Aí na sua construtora / incorporadora, o atendimento ao cliente no pós-obra pode contar com pesquisas recorrentes, tirando dúvidas e auxiliando em dificuldades. Além disso, estejam sempre atentos aos múltiplos canais de reclamação, como reclame aqui, redes sociais, avaliações no Google e outros.

Treine a sua equipe

Não há forma melhor de piorar a situação do que o seu cliente tentar solucionar um problema e não encontrar a pessoa capaz de fazer isso. Ninguém gosta de ficar repetindo muitas vezes a mesma história e no final das contas não sair do lugar. Então, os seus profissionais precisam estar muito bem treinados e cientes da importância do cliente dentro da organização, e que a frase “não sou eu que resolvo essa questão” está extremamente banida. Todos precisam estar 100% engajados com o objetivo do negócio.

Lembre-os que eles são representantes da construtora / incorporadora, e que o cliente não enxerga o profissional como alguém individual, ele enxerga quem o atendeu como a própria empresa.

Mais do que isso, os profissionais da Disney têm autonomia para agir. Um bom exemplo, é a história famosa dos funcionários da Disney que encontraram um ursinho esquecido em um quarto do resort, descobriram que o esqueceu, fizeram fotos como se o bichinho de pelúcia estivesse de férias nos parques e depois mandaram para seu dono com uma cartinha. Ideias como essa só aparecem em ambientes em que os colaboradores têm liberdade de inovar e executar.

Desenhe um fluxograma com as etapas do atendimento ao cliente no pós-obra

Ter um fluxograma de atendimento ao cliente no pós-obra é essencial para que os seus profissionais tenham clareza de como proceder em cada situação, e mantenha um procedimento padrão sempre.

Há diferentes modelos para diferentes objetivos e necessidades da sua construtora / incorporadora. Mas, de forma geral, acontece assim:

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Fonte: Movidesk

App Web Manual do Proprietário

Acreditamos que o pós-obra não deve ser somente um custo, mas uma oportunidade para conhecer seus clientes, melhorar seu processo construtivo e dar mais visibilidade à sua marca, serviços e produtos.

Por isso, desenvolvemos uma ferramenta capaz de:

  • Fornecer uma melhor experiência para seu cliente, e reduzir os seus custos com atendimentos desnecessários;
  • Publicar conteúdos e conscientizar os seus clientes sobre a importância das manutenções para a garantia da saúde do ativo imobiliário;
  • Acessar históricos e relatórios de uso, para você antever problemas ao invés de apenas reagir a eles.

E muito mais! Para ter mais informações, chama a gente pela opção de contato no nosso site ou através do whatsapp: +55 48 9192-7419.

Agora que apontamos os pontos principais que o seu processo de atendimento ao cliente no pós-obra precisa ser estruturado, a bola está com você. Faça a magia acontecer!

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