Confira, neste texto, a importância de realizar uma gestão do pós-obra alinhada com as necessidades da construtora e sem esquecer os clientes finais.
No Brasil as construtoras gastam em média 1,5 % do Valor Geral de Vendas (VGV) em custos com pós-obra, mas será que elas estão metrificando a satisfação dos seus clientes ao longo da jornada da moradia?
Outras pesquisas mostram que 56 % dos clientes estão insatisfeitos com o pós-obra. O que nos leva a concluir que existem pelo menos dois grandes problemas: o primeiro é a ausência de uma gestão eficiente do pós-obra e o segundo quanto às informações que são repassadas aos usuários, que podem ser insuficientes ou mal administradas.
Aqui na Predialize temos conversado com diversas construtoras e incorporadoras sobre o processo de pós-obra e relacionamento com seus clientes. E, nessas conversas, percebemos que há um consenso sobre as 3 maiores preocupações entre elas:
1 – Divulgação e qualidade à imagem da empresa
Manter a imagem da sua marca sempre associada à qualidade é um dos fatores mais importantes para uma construtora manter-se no mercado de forma ativa e saudável. Mas, porque isso é tão importante? Pesquisas apontam que 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim e que enquanto um cliente satisfeito fala bem da sua empresa para, em média, 3 pessoas, um cliente insatisfeito fala mal para aproximadamente 11 pessoas. E, com o auxílio de redes sociais e sites de avaliação, essa má fama pode tornar proporções ainda maiores.
2 – Melhorar o relacionamento com os clientes
Afinal, os usuários não costumam diferenciar as etapas de construção e entrega de um imóvel, por exemplo. Ele atribui todo o relacionamento – o sucesso ou fracasso dele – à empresa responsável. E esse relacionamento fica ainda mais estreito e carente de atenção quando ocorre a entrega final do empreendimento.
No momento da entrega, a construtora deve cuidar para manter toda a sua estrutura organizada, de forma que fique claro para os clientes: acesso aos manuais do proprietário e do condomínio, possíveis informações a respeito de manutenções do pós-obra, gestão de assistência técnica (se necessário) e outras informações que podem ser de interesse do cliente.
O que ocorre, no entanto, é que essas informações são repassadas de maneira improvisada, somente para cumprir a legislação do Código do Consumidor – Lei 8078/90 – art. 31 e art. 50. Sendo assim, as construtoras não levam em consideração a experiência do usuário para o uso dessas informações e o quanto elas podem ser relevantes para o correto uso do imóvel.
3 – Custos no período pós-obra
Grande parte das construtoras resumem seu pós-obra ao setor de assistência técnica, que na maioria das vezes é tratada como custo ou um “mal-necessário”. Além do agravante de que que vários gestores de assistência técnica não são valorizados e, quase sempre, precisam agir de forma reativa, resolvendo problemas urgentes e chamados de assistência técnica. Quando, na verdade, o ideal seria agir de forma pró-ativa, prevenindo maiores custos relativos à mão de obra, tempo e recursos financeiros.
Além desses 3 principais pontos, o nosso relacionamento estreito com várias construtoras e incorporadoras nos permitem avaliar outros problemas. Veja alguns deles:
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Faltam ferramentas especializadas em pós-obra:
Podemos perceber ainda, que o setor de construção, especialmente relacionado ao pós-obra, carece por ferramentas tecnológicas que substituam a enorme quantidade de papéis e trabalhos operacionais que não agregam valor ao cliente. E, no fim das contas, o que o cliente deseja é uma solução rápida para seu problema.
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Responsabilidade com os prazos:
E é importante lembrar da responsabilidade da construtora quanto a essa agilidade na entrega de soluções. Aqui na Predialize, já nos deparamos com uma construtora que considerava um SLA médio de solução de chamados em torno de 20 dias úteis. Ela via que não precisava reduzir esse tempo, pois tinha clientes felizes. Eu realmente não gostaria de comprar um apartamento nesta construtora e você?
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Mindset diferenciado:
Outro problema é que, a maioria das construtoras e incorporadoras com as quais conversamos aqui na Predialize, não possui um mindset diferenciado. No entanto, as que pensam de forma mais moderna e desenvolvida, enxergam o pós-obra como algo estratégico e que pode atrair novos leads e clientes futuros. Elas entendem sobre o conceito de NPS (Net Promoter Score) e até aplicam essa estratégia para conseguir identificar clientes que sejam promotores e que irão auxiliar para divulgação e crescimento a respeito da marca e qualidade da construtora.
Esta mesma minoria de construtoras e incorporadoras, comenta que faltam soluções especializadas em ajudar no relacionamento com seus clientes. E, entendem ainda, que o pós-obra é muito mais que o setor de assistência técnica ou setor de qualidade e sim um setor do sucesso do cliente.
Como a Predialize pode ajudar?
Tivemos a oportunidade de fazermos várias conversas com diferentes perfis de empresas e foi somente assim que conseguimos entender, de fato, as dores do pós-obra. Sendo assim, fomos motivados a pensar em soluções inovadoras para o mercado de pós-obra, aplicando metodologia e tecnologia nesse processo.
Nós oferecemos uma plataforma para o sucesso do cliente e gestão eficiente do pós-obra de ponta a ponta das construtoras e incorporadoras do Brasil. Você já pensou na diferença que essa plataforma pode fazer no seu dia a dia?
Neste momento queremos conversar com a minoria das construtoras que desejam eficiência, redução de custos e possibilitar novas experiências para seus clientes. Pois acreditamos que elas é que farão a grande diferença para o segmento de construção civil e que permanecerão mais fortes e ativas neste mercado.
A grande transformação digital já está acontecendo. E a sua construtora/incorporadora está preparada para este desafio?
Leia também: Customer experience no pós-obra: o que é e quais os benefícios?
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