Customer Success significa sucesso do cliente e é uma das práticas mais eficazes para manter o bom relacionamento com seus clientes e parceiros.
Você sabia que manter um cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais barato do que conseguir um cliente novo? Por isso, utilizar estratégias que ajudem a sua empresa a fidelizar os seus clientes pode ser um passo vital para se manter no mercado.
Mesmo para os casos em que a compra não é tão constante e que o produto adquirido possui um valor muito alto, como é o caso dos imóveis. Já que o brasileiro adquire, em média, apenas 1,5 imóveis ao longo da vida. Ainda assim há muitos benefícios em manter os seus clientes felizes e engajados.
Neste texto vamos abordar um pouco mais sobre os conceitos de Customer Success (CS), algumas boas práticas e como é possível aplicá-lo ao pós-obra.
Customer Success o modelo que veio pra ficar
A necessidade de se relacionar com os clientes não é nova. No entanto, o termo Customer Success começou a ganhar mais força no Brasil apenas nos últimos anos.
Esse novo conceito, que foi inicialmente determinado pelas empresas de SaaS (Software as a Service), prontamente se mostrou aplicável a diversos segmentos. Isso porque o coração do CS é o cliente e o seu principal objetivo, como seu nome sugere, é garantir que esse cliente tenha sucesso ao se relacionar com o seu produto ou marca.
Isso contribui para que o seu cliente crie uma lealdade emocional com o seu produto, o que o torna muito menos suscetível a escolher a concorrência e o torna um promotor da marca. Esse cliente promoverá a sua marca de forma orgânica, fará mais indicações para amigos e conhecidos e até advogará a favor da sua marca.
Para exemplificar isso é fácil lembrar de empresas como a Apple, Netflix, YouTube ou Spotify, que ao oferecerem sucesso aos seus clientes, o tornam fiéis às suas marcas, criando um verdadeiro “fã clube”.
É importante deixar claro que Customer Success, embora possa também ser um setor dentro da sua empresa, é acima de tudo uma filosofia que deve estar impregnada em todos os seus colaboradores, em todos os contatos com futuros ou atuais clientes.
Portanto, Customer Success é uma estratégia que permite que a sua empresa colabore para o sucesso do cliente. Isso significa que todos os seus processos devem ser pensados com foco no seu cliente, desde o início da sua jornada.
No caso da construção civil, por exemplo, a jornada do seu cliente inicia já no primeiro contato que ele tem com a sua construtora. Seja através do seu site, plantão de vendas e corretores ou por telefone. Indiferente do canal em que seu cliente o procure, já neste momento, a equipe deve ter em mente a priorização do sucesso deste cliente.
Ou seja, para cada contato que ele fizer com a sua construtora, a ideia é que ele fique um passo mais próximo do sucesso, que no caso de uma venda, seria sucesso para o seu cliente e também para a sua construtora.
Boas práticas para um Customer Success eficiente
Um bom CS exige um certo nível de conhecimento técnico, para que se consiga realizar os contatos com o cliente de forma segura. Ou seja, o seu time de vendas, por exemplo, deve ser previamente treinamento para responder à qualquer questionamento – inclusive técnico – sobre o empreendimento em que o cliente se interessou. Qualquer pergunta que fique com resposta pouco clara ou duvidosa, pode colocar em xeque a confiança na sua construtora.
Desta forma, a primeira dica para fazer o bom Customer Success é: esteja preparado e prepare o seu time!
De forma geral, os produtos – indiferente do segmento – estão cada vez mais suscetíveis a customizações e o seu cliente quer entrar nesse jogo. Afinal se você não oferece essa facilidade, não demora muito até que seu cliente se depare com um concorrente que faça isso por ele.
Portanto, a segunda dica para um Customer Success eficiente é: seja flexível! Não esqueça que por trás das suas metas de vendas e da complexidade que a venda de um imóvel envolve, o que existe é uma pessoa querendo realizar um sonho!
Outras dicas também podem facilitar o seu CS, são elas:
- Esteja disponível: mesmo para a compra de um imóvel, muitos cliente não toleram a espera. Por isso, esteja disponível! E é importante lembrar: esteja disponível para dúvidas simples ou reclamações.
- Demonstre interesse: demonstre interesse às informações que seu cliente traz. Escute com real interesse em resolver o problema do seu cliente e em aprender com seus feedbacks.
- Cuide dos seus canais de contato: todo canal de contato precisa da mesma atenção, seja ele rede social, telefone, whatsapp, site ou qualquer outra plataforma. Lembre-se que, se a sua construtora disponibilizou essa opção de contato, existe a chance do seu cliente usá-lo e ele precisa ser bem atendido.
- Registre os contatos e mostre ao seu cliente que conhece a história dele: criar um registro dos contatos que foram realizados dá ao seu time a oportunidade de conhecer o histórico do cliente. Isso fará com que o seu cliente se sinta valorizado e importante para a sua construtora.
Afinal, como aplicar Customer Success ao meu pós-obra?
A ideia de CS é muito bacana! Mas talvez você esteja se perguntando como aplicá-la à realidade da sua construtora, não é mesmo?
Além de algumas dicas que citamos anteriormente, o pós-obra possui suas especificidades e exige ainda mais cuidado. Afinal, esse cliente já adquiriu o seu imóvel e, nesta etapa, o CS poderá garantir – entre outras coisas – que a boa imagem da sua marca seja mantida no mercado.
Portanto, para fazer Customer Success no pós-obra, existem alguns passos que podem ser aplicados. Confira algumas sugestões:
- Mais autonomia para os clientes
Seu cliente comprou um imóvel, ele é dono deste imóvel e sentir-se no controle dele pode ser um item indispensável para garantir o seu sucesso. Portanto, dê autonomia a este cliente. Permitir que ele tenha informações sobre os sistemas construtivos, fácil acesso às plantas do imóvel, conhecimento sobre os períodos de garantias e informações sobre as manutenções preventivas pode ser imprescindível.
- Utilize a tecnologia a favor da sua construtora
Utilize a tecnologia para manter os seus processos escaláveis e sustentáveis a longo prazo. Com o passar do tempo a sua construtora terá vários imóveis e, consequentemente, vários clientes. Manter canais centralizados para contatos do pós-obra como abertura de chamados ou suportes específicos, pode ser um bom começo!
- Pesquisas e Feedbacks
Aplicar pesquisas e buscar feedback dos seus clientes é outra estratégia que pode ser bacana. Desta forma é possível avaliar o nível de satisfação desses clientes e, ainda, corrigir possíveis problemas como falha de comunicação ou falta de clareza em processos específicos.
- Tome suas decisões com base em dados: Entenda que suas ações de Customer Success não podem ser meramente intuitivas. Para que elas obtenham um resultado realmente efetivo e significativo a longo prazo, é essencial que sejam embasadas em informações objetivas e claras. Ou seja, é importante que você consiga analisar a saúde dos seus clientes através de indicadores numéricos e, assim, saber quando e com quem agir.
E estas são apenas algumas sugestões. É importante que a construtora perceba o nível de satisfação e engajamento dos seus clientes, para alinhar estratégias e tornar o Customer Success cada vez mais eficiente.
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