CASE DE SUCESSO · Ideally Construtora
Com Manual Interativo e Assistência Técnica integrados, a Ideally documenta cada chamado, comprova cada atendimento e opera dentro do prazo do CDC, eliminando contestações antes que avancem.
Empresa: Ideally Construtora
Localização: Guarapari, ES
Tempo de mercado: 31 anos
Tipo de obra: Edifícios Verticais / Médio Padrão
Solução Predialize: Manual Interativo + Chamados
Tempo de parceria: 3 anos
💬 Entrevistados: Alex Tadeu | Consultor Externo · Estratégia e Indicadores, Sabrina Lopes Analista de Assistência Técnica & Clara Yelenna Arquiteta · Responsável pelos Manuais
O cenário antes da Predialize
Com 31 anos de mercado e foco em edifícios verticais de médio padrão em Guarapari, a Ideally chegou à Predialize com a operação de pós-obra estruturada da maneira mais comum do setor: manual físico entregue ao cliente e Assistência Técnica gerenciada por WhatsApp e telefone, sem centralização, sem histórico rastreável e sem dados para analisar.
O problema mais visível desse modelo era o tempo gasto devido a ineficiência dos procesos. Com chamados espalhados por canais diferentes, comunicação fragmentada e sem registro padronizado por atendimento, o prazo médio de resolução dos chamados chegava a 50 dias, acima do limite de 30 dias estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Por que a Predialize?
A Ideally contratou Manual Interativo e Chamados integrados, o que permitiu que as duas soluções se reforçassem mutuamente: o manual passou a ser a referência técnica consultada pela equipe interna ao analisar cada chamado ou informações sobre o empreendimento, enquanto a plataforma de Assistência Técnica centralizou o fluxo completo: abertura, triagem, agendamento, diagnóstico, reparo, evidências, termo de aceite e assinatura digital.
A equipe também adotou uma prática que amplifica o engajamento dos clientes: no dia da entrega das chaves, durante as vistorias, a Ideally apresenta o aplicativo pessoalmente, explica como acessar o manual, como abrir chamados e como acompanhar o status. Um cliente bem orientado desde o primeiro contato recorre menos à equipe, abre chamados pelo canal correto e consulta o manual antes de acionar a construtora. Clientes com maior dificuldade tecnológica ainda recorrem ao WhatsApp, mas o fluxo principal já está centralizado na plataforma.
1 – Manual e chamados de AT no mesmo ecossistema
Quando um chamado chega, o atendente recebe a triagem automática gerada pelo sistema: seu trabalho é conferir as informações preenchidas pelo cliente e analisar a procedência, tudo dentro da mesma plataforma, sem precisar consultar documentos externos.
2 – Termo de aceite na conclusão do chamado
Ao finalizar um atendimento, o cliente é notificado e confirma a conclusão via termo de aceite na plataforma. Esse registro serve como evidência formal de que o serviço foi executado e aceito.
3 – Notificações via WhatsApp a cada movimentação
O cliente recebe uma notificação automática a cada atualização do chamado (agendamento, execução, conclusão) com link para acompanhar dentro da plataforma. O feedback foi positivo, especialmente pela transparência no andamento. Isso evita que a equipe seja sobrecarregada para atualizar o cliente e evita que o cliente fique ansioso sobre o andamento do seu chamado.
4 – Integração com BI para gestão estratégica
Os dados da Predialize são exportados e integrados ao Power BI da Ideally, onde são cruzados com dados de outras etapas do processo construtivo e informações gerenciais da empresa, gerando painéis customizados com custos financeiros da AT, comparativo com o orçado e indicadores de desempenho, na mesma estrutura usada para os outros sistemas da empresa.
O que mudou na prática
| Antes da Predialize | Com a Predialize |
| ⭢ AT por WhatsApp e telefone, sem histórico centralizado por chamado. ⭢ Tempo médio de resolução de 50 dias, acima do CDC. ⭢ Manual físico que clientes raramente consultavam. ⭢ Sem registro fotográfico ou de vídeo vinculado ao chamado. ⭢ Dados de patologias inexistentes, sem retroalimentação possível. ⭢ Difícil comprovar atendimento em contestações de clientes. | ➡️ Chamados centralizados e rastreáveis na plataforma com histórico completo por unidade.➡️ Tempo médio reduzido para 30 dias, dentro do prazo legal.➡️ Manual consultado antes do chamado, clientes buscam informação primeiro.➡️ Fotos e vídeos anexados ao chamado; termo de aceite na conclusão.➡️ Dados integrados ao BI: patologias, custos financeiros, comparativo orçado vs. realizado.➡️ Relatório por unidade comprova histórico de atendimento com evidências. |
📈 Inteligência de dados: A Ideally não usa só a plataforma, mas integra os dados ao seu BI
Assim como faz com os outros sistemas da empresa, a Ideally conectou a Predialize ao seu ambiente de BI. O resultado são painéis customizados que exibem os indicadores da Assistência Técnica na linguagem que a gestão já conhece: custo financeiro dos atendimentos, comparativo entre o gasto real e o orçado, e análise de patologias por empreendimento.
Foi justamente essa integração que tornou possível mensurar a redução do tempo médio de atendimento, de 50 para 30 dias. Sem a centralização dos dados na plataforma, esse número simplesmente não existiria.
⚖ Proteção jurídica: Quando o cliente alegou que nunca foi atendido, o relatório provou o contrário
Um proprietário questionou a Ideally afirmando que havia aberto chamados e não tinha recebido assistência. A equipe extraiu o relatório da unidade diretamente da plataforma: histórico completo de chamados, registros fotográficos, vídeos e datas de execução.
A contestação encerrou ali. Para Alex, esse é o valor mais estratégico da centralização: “Hoje a gente consegue tirar um relatório e informar se de fato teve o chamado, se não teve. Se ele abriu um chamado na plataforma, vai constar. Se não abriu, não vai estar.”
O termo de aceite na conclusão de cada chamado reforça essa proteção: o cliente confirma formalmente que o serviço foi executado, criando um registro que vale tanto para a gestão interna quanto para uma eventual defesa jurídica.
“Nós vimos a potência que é centralizar o relacionamento com o cliente na plataforma. Se tudo estiver formalizado ali, dá condição de segurança para a empresa em relação a qualquer pleito futuro.”
— Alex Tadeu · Consultor, Ideally Construtora
Notificações e NPS: o cliente que acompanha é o cliente que avalia
💬 Feedback positivo sobre as notificações de WhatsApp
A principal menção espontânea dos clientes nas pesquisas de satisfação foi sobre as notificações automáticas via WhatsApp a cada movimentação do chamado. A transparência no status — saber que o chamado está em andamento sem precisar ligar para perguntar — foi citada como diferencial na experiência.
