Pesquisa NPS – o que é e como aplicar ao pós-obra?

mulher segurando um folheto com um sorriso desenhado

NPS significa Net Promoter Score e é uma das estratégias utilizadas para metrificar o grau de fidelidade e satisfação dos clientes. Costuma ser bastante aplicada para os setores de assistência técnica e suporte. Mas, será que isso vale para o pós-obra? 

O NPS é apenas uma das inúmeras estratégias possíveis para medir o nível de satisfação e engajamento dos clientes. E, nem sempre essa é a alternativa mais eficaz.

Como sabemos, a assistência técnica durante o pós-obra não costuma ter um único padrão relacionado ao período de resolução e nível de complexidade para todas elas. Cada assistência técnica pode ter as suas particularidades e, caso seja aplicada uma pesquisa, isso precisa ser levado em consideração. 

Ao longo deste texto vamos falar um pouco mais sobre a pesquisa do tipo NPS e, ainda, como ela e outras estratégias podem ser aplicadas ao pós-obra. 

Primeiros passos para realizar uma pesquisa 

O primeiro passo, mesmo antes de definir o formato de pesquisa que será utilizada é definir qual o seu objetivo. Isso porque uma pesquisa para medir satisfação dos clientes é totalmente diferente de uma pesquisa para avaliar a imagem da sua marca no mercado, por exemplo. 

Por isso, para definir qual o melhor modelo de pesquisa a ser utilizado, deve-se levar em consideração aspectos como: 

  • Qual o objetivo da pesquisa? Exemplos: medir satisfação, coletar feedback, avaliar um processo específico ou outros. 
  • Quais os dados eu preciso coletar para que eu possa realizar melhorias no meu processo? 
  • De que forma esses dados (respostas das pesquisas) serão úteis? Como poderei utilizá-los de forma eficaz? 
  • Quais os benefícios que serão alcançados para a sua marca e oferecidos para o seu cliente?  

E, por mais simples que pareça esse processo, ao elencar esses dados, normalmente ocorrem muitos insights engrandecedores sobre os seus processos e a forma como os seus clientes vêem a sua empresa.

Como saber se o NPS é a melhor opção para mim? 

De forma geral o NPS é uma estratégia de pesquisa utilizada para medir o nível de satisfação dos seus clientes. Isso pode ser relacionado a um produto específico ou à imagem da sua marca, por exemplo. 

Para o NPS, normalmente é utilizado o seguinte padrão de pesquisa: 

  • Uma parte é quantitativa: são definidas notas (de 0 a 10) para que o cliente avalie os pontos que você definir como pontos chave. Exemplo: “De 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa (ou produto X) para um amigo?”. 
  • E outra parte é qualitativa: neste caso é dada uma abertura maior para que o cliente faça suas considerações. Exemplo: “Qual o motivo da sua nota?”.

A compilação das respostas, dará à sua empresa 3 tipos de clientes: 

  • Clientes promotores: são os clientes que dão as notas mais altas, entre 9 e 10. Isso significa que são pessoas com maior tendência a indicar o nome da sua empresa, estão satisfeitos e normalmente incentivam pessoas ao seu redor para que conheçam a sua empresa.  
  • Clientes neutros: embora ainda não sejam notas muito baixas, os clientes neutros são considerados os que dão notas entre 7 e 8. Como o próprio nome sugere, costumam ser clientes neutros, que não falam bem nem mal da sua empresa. Mas, isso pode ser um alerta! Vale acompanhar mais de perto esses clientes que estão “em cima do muro” para garantir que não vierem clientes detratores.  
  • Clientes detratores: esses são os clientes insatisfeitos. Eles dão notas abaixo de 7, entre 0 e 6 e possuem a forte tendência a falar mal da empresa, podendo em alguns casos, realmente prejudicar o nome da empresa ou produto no mercado.  

Portanto, para saber se o NPS é a melhor opção para a sua construtora, avalie até que ponto o fato de saber se um cliente é promotor ou detrator de fato avaliará os seus processos de assistência técnica ou imagem da sua marca no mercado.  

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Como posso aplicar o NPS no meu pós-obra?

Existem ferramentas que possibilitam criar e acompanhar pesquisas de NPS e também é possível criar gratuitamente um formulario, pelo Google Forms, por exemplo. 

Mas, independente da ferramenta utilizada para essa aplicação, vale levar em consideração se esse resultado realmente trará dados significativos e relevantes para medir o nível de qualidade da sua construtora ou do empreendimento

Isso porque o processo de pós-obra é longo. Uma vez que a partir do momento em que o imóvel é entregue aos proprietários, tudo o que vem depois fará parte do pós-obra de alguma maneira. 

Portanto, podem entrar nessas avaliações questões como: garantias, manutenções preventivas, manuais do proprietário, documentações e as assistências técnicas. E, se o seu cliente estiver insatisfeito com apenas algum destes itens ou parte de um deles isso já pode ser o suficiente para invalidar o resultado do NPS para este fim. 

Um exemplo é aplicar uma pesquisa NPS coincidindo com um elevado número de manutenções ou necessidade de assistência em curto período. É praticamente certo que os clientes estão insatisfeitos naquele momento, mas não significa que estarão completamente insatisfeitos com a sua construtora. 

Às vezes boas notas de atendimento da assistência técnica não refletem a satisfação pela experiência do imóvel desde a aquisição das chaves até uma abertura de chamado. Ou seja, pode haver uma boa avaliação relacionada ao atendimento mesmo que a satisfação com o produto (imóvel) não seja tão boa. Da mesma maneira que podem haver boas avaliações do produto e atendimento e experiência ruim.

Logo, se o NPS for o estilo de pesquisa definido para auxiliar a sua construtora, tenha em mente que a objetividade das perguntas poderá fazer toda a diferença! 

Existem outras formas de pesquisa para o pós-obra? 

A resposta é sim! Existem diversos modelos e metodologias de pesquisa de satisfação que podem ser aplicados ao pós-obra, sejam pesquisas qualitativas ou quantitativas. 

Algumas delas são bastante simples de serem incluídas nas rotinas das construtoras, veja alguns exemplos: 

  • Questionar o novo cliente sobre como ele chegou até a construtora ou imóvel 
  • Questionar os seus clientes atuais sobre sua recomendação: “Você recomendaria a nossa construtora/empreendimento para um amigo? (Sim/ Não ou Sim/Não/Talvez)”

Existem ainda outras metodologias, além do NPS, que podem ser bastante úteis. Entre elas o Customer Effort Score (CES), que tem como principal objetivo medir a “facilidade” que a sua empresa oferece para resolver problemas ou outras ações. Esse modelo pode ser aplicado também com o uso de notas, como por exemplo: “De 1 a 5 quão fácil foi para você encontrar o imóvel desejado?” ou ainda “De 1 a 5 quão fácil foi para você resolver o problema X”. 

Já se você gosta da ideia do NPS mas acha a pesquisa um pouco extensa, outra opção pode ser aplicar o modelo Customer Satisfaction Score (CSAT). Assim como o NPS, esse modelo busca identificar o nível de satisfação do seu cliente e pode ser aplicado da seguinte maneira: “Qual o seu nível de satisfação com a nossa construtora?”, respostas possíveis: Muito Satisfeito, Satisfeito, Pouco Satisfeito, Insatisfeito, etc. Ou ainda colocar uma escala em porcentagem para essa avaliação: “0% a 100% qual o seu nível de satisfação com a nossa construtora/atendimento/serviço X”.

Além disso, o próprio time da construtora para desenvolver uma (ou vários) pesquisas totalmente customizadas, de acordo com a necessidade do momento ou objetivo desejado. 

O mais importante é garantir que os seus clientes estejam de fato engajados e dispostos a interagir com a sua construtora. Afinal, não adianta você caprichar em uma super pesquisa e obter  poucas respostas genéricas que não trarão insights de melhorias, não é mesmo? 

Outro ponto que pode ser crucial é a forma como essa pesquisa será aplicada com os seus clientes. Pesquisas enviadas através de email, por exemplo, podem ser menos efetivas do que aquelas realizadas de forma mais natural e em momentos diversos. 

Uma opção é utilizar esse recurso embarcado em um App de relacionamento com o cliente. Um App personalizado da sua construtora pode ter uma pesquisa NPS eficaz, que medirá a satisfação do seu cliente ao longo da jornada e não só em pontos de contato de insatisfação como a abertura de chamados para resolução de problemas específicos.

Quer saber mais? Então, vamos conversar! 

E aí, vai aplicar o NPS na sua construtora? 

E, se quiser saber como as nossas soluções podem ajudar a sua construtora a avaliar a satisfação e engajamento dos seus clientes, chama a gente pela opção de contato no nosso site ou através do whatsapp: +55 48 9192-7419.

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