O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta popular para medir a fidelidade e satisfação dos clientes, amplamente utilizada em setores como assistência técnica e suporte. Mas será que essa métrica é eficaz para o pós-obra? Leia o conteúdo e confira.
O que é nps
O NPS avalia a satisfação e o engajamento dos clientes por meio de uma pesquisa que pode ser dividida em duas partes: quantitativa e qualitativa. A parte quantitativa usa uma escala de 0 a 10 para avaliar aspectos específicos, como a probabilidade de recomendar a empresa. A parte qualitativa permite que o cliente explique a razão de sua nota.
FAIXAS DE AVALIAÇÃO DO NPS
- Clientes Promotores (nota 9-10): Tendem a recomendar a empresa, estão satisfeitos e são defensores da marca.
- Clientes Neutros (nota 7-8): Não falam bem nem mal da empresa, mas precisam de atenção para evitar que se tornem detratores.
- Clientes Detratores (nota 0-6): Insatisfeitos, podem prejudicar a reputação da empresa.
Passos para realizar uma pesquisa de NPS na Construção Civil
Para definir o melhor formato de pesquisa, é essencial primeiro estabelecer seu objetivo específico. Por exemplo, uma pesquisa para avaliar a satisfação dos clientes difere significativamente de uma destinada a analisar a percepção de sua marca no mercado. Portanto, para escolher o modelo adequado, considere:
- O objetivo principal da pesquisa, como medir a satisfação, coletar feedback ou avaliar processos específicos.
- Os tipos de dados necessários para impulsionar melhorias nos processos.
- A utilidade potencial das respostas da pesquisa e como aplicá-las de maneira eficaz.
- Os benefícios esperados para sua marca e para os clientes.
Este processo aparentemente simples muitas vezes revela insights valiosos sobre seus processos e a percepção de sua empresa pelos clientes.
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O NPS é a Melhor Opção para avaliação de satisfação na construção civil?
O NPS pode ser útil, mas precisa ser adaptado ao contexto do pós-obra, que envolve diversas fases e aspectos como garantias, manutenções preventivas e assistência técnica. Aplicar o NPS durante períodos de alta demanda por manutenção, por exemplo, pode distorcer os resultados, refletindo a insatisfação temporária dos clientes.
Aplicando o NPS na Construção Civil
Ferramentas como Google Forms podem ser utilizadas para criar e acompanhar pesquisas de NPS. No entanto, é importante garantir que os resultados sejam significativos e relevantes para avaliar a qualidade do serviço.
Outras Formas de Pesquisa para o Pós-Obra
Existem diversas metodologias de pesquisa de satisfação, além do NPS, que podem ser aplicadas ao pós-obra:
- Customer Effort Score (CES): Mede a facilidade de resolver problemas, por exemplo, “De 1 a 5, quão fácil foi encontrar o imóvel desejado?”
Customer Satisfaction Score (CSAT): Avalia a satisfação geral com a empresa, por exemplo, “Qual o seu nível de satisfação com a nossa construtora?” com respostas como Muito Satisfeito, Satisfeito, Pouco Satisfeito, Insatisfeito.
Customização e Engajamento
Criar pesquisas customizadas de acordo com as necessidades do momento pode proporcionar insights valiosos. Garantir que os clientes estejam engajados é essencial para obter respostas úteis. Pesquisas aplicadas de maneira natural, como através de um aplicativo de relacionamento com o cliente, tendem a ser mais efetivas.
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