Empresa: Ideally Construtora

Localização: Guarapari, ES

Tempo de mercado: 31 anos

Tipo de obra: Edifícios Verticais / Médio Padrão

Solução Predialize: Manual Interativo + Chamados

Tempo de parceria: 3 anos

 

Entrevistados:

Alex Tadeu   Consultor Externo · Estratégia e Indicadores

Sabrina Lopes   Analista de Assistência Técnica

Clara Yelenna   Arquiteta · Responsável pelos Manuais

1 O cenário antes da Predialize

 

Com 31 anos de mercado e foco em edifícios verticais de médio padrão em Guarapari, a Ideally chegou à Predialize com a operação de pós-obra estruturada da maneira mais comum do setor: manual físico entregue ao cliente e Assistência Técnica gerenciada por WhatsApp e telefone, sem centralização, sem histórico rastreável e sem dados para analisar.

 

O problema mais visível desse modelo era o tempo gasto devido a ineficiência dos procesos. Com chamados espalhados por canais diferentes, comunicação fragmentada e sem registro padronizado por atendimento, o prazo médio de resolução dos chamados chegava a 50 dias, acima do limite de 30 dias estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor.

 

📱 AT por WhatsApp e telefone Sem canal formal, chamados se perdiam ou ficavam sem rastreamento, dificultando a comprovação dos atendimentos realizados.

⏱️ 50 dias de atendimento médio Acima do prazo legal do CDC. Sem visibilidade do status de cada chamado, a operação não conseguia priorizar nem cobrar agilidade.

📄 Manual físico sem acesso prático Clientes raramente consultavam o manual impresso. A equipe também gastava tempo procurando informações sobre os prazos de garantias.

📊 Sem dados para decisão Dificuldade para identificar as patologias mais recorrentes ou comparar desempenho entre empreendimentos sem um sistema estruturado.

 

2 Por que a Predialize?

A Ideally contratou Manual Interativo e Chamados integrados, o que permitiu que as duas soluções se reforçassem mutuamente: o manual passou a ser a referência técnica consultada pela equipe interna ao analisar cada chamado ou informações sobre o empreendimento, enquanto a plataforma de AT centralizou o fluxo completo: abertura, triagem, agendamento, diagnóstico, reparo, evidências, termo de aceite e assinatura digital.

 

A equipe também adotou uma prática que amplifica o engajamento dos clientes: no dia da entrega das chaves, durante as vistorias, a Ideally apresenta o aplicativo pessoalmente, explica como acessar o manual, como abrir chamados e como acompanhar o status. Um cliente bem orientado desde o primeiro contato recorre menos à equipe, abre chamados pelo canal correto e consulta o manual antes de acionar a construtora. Clientes com maior dificuldade tecnológica ainda recorrem ao WhatsApp, mas o fluxo principal já está centralizado na plataforma.

 

1 – Manual e chamados de AT no mesmo ecossistema

Quando um chamado chega, o atendente recebe a triagem automática gerada pelo sistema: seu trabalho é conferir as informações preenchidas pelo cliente e analisar a procedência, tudo dentro da mesma plataforma, sem precisar consultar documentos externos.

 

2 – Termo de aceite na conclusão do chamado

Ao finalizar um atendimento, o cliente é notificado e confirma a conclusão via termo de aceite na plataforma. Esse registro serve como evidência formal de que o serviço foi executado e aceito.

 

3 – Notificações via WhatsApp a cada movimentação

O cliente recebe uma notificação automática a cada atualização do chamado (agendamento, execução, conclusão) com link para acompanhar dentro da plataforma. O feedback foi positivo, especialmente pela transparência no andamento. Isso evita que a equipe seja sobrecarregada para atualizar o cliente e evita que o cliente fique ansioso sobre o andamento do seu chamado.

 

4 – Integração com BI para gestão estratégica

Os dados da Predialize são exportados e integrados ao Power BI da Ideally,  onde são cruzados com dados de outras etapas do processo construtivo e informações gerenciais da empresa, gerando painéis customizados com custos financeiros da AT, comparativo com o orçado e indicadores de desempenho, na mesma estrutura usada para os outros sistemas da empresa.

3 O que mudou na prática

 

Antes da Predialize

Com a Predialize

AT por WhatsApp e telefone, sem histórico centralizado por chamado Tempo médio de resolução de 50 dias, acima do CDC Manual físico que clientes raramente consultavam Sem registro fotográfico ou de vídeo vinculado ao chamado Dados de patologias inexistentes, sem retroalimentação possível Difícil comprovar atendimento em contestações de clientes

Chamados centralizados e rastreáveis na plataforma com histórico completo por unidade Tempo médio reduzido para 30 dias, dentro do prazo legal Manual consultado antes do chamado, clientes buscam informação primeiro Fotos e vídeos anexados ao chamado; termo de aceite na conclusão Dados integrados ao BI: patologias, custos financeiros, comparativo orçado vs. realizado Relatório por unidade comprova histórico de atendimento com evidências

 

Inteligência de dados

A Ideally não usa só a plataforma, mas integra os dados ao seu BI

Assim como faz com os outros sistemas da empresa, a Ideally conectou a Predialize ao seu ambiente de BI. O resultado são painéis customizados que exibem os indicadores da Assistência Técnica na linguagem que a gestão já conhece: custo financeiro dos atendimentos, comparativo entre o gasto real e o orçado, e análise de patologias por empreendimento.

 

Foi justamente essa integração que tornou possível mensurar a redução do tempo médio de atendimento, de 50 para 30 dias. Sem a centralização dos dados na plataforma, esse número simplesmente não existiria.

 

⚖ Proteção jurídica

Quando o cliente alegou que nunca foi atendido, o relatório provou o contrário

Um proprietário questionou a Ideally afirmando que havia aberto chamados e não tinha recebido assistência. A equipe extraiu o relatório da unidade diretamente da plataforma: histórico completo de chamados, registros fotográficos, vídeos e datas de execução.

 

A contestação encerrou ali. Para Alex, esse é o valor mais estratégico da centralização: “Hoje a gente consegue tirar um relatório e informar se de fato teve o chamado, se não teve. Se ele abriu um chamado na plataforma, vai constar. Se não abriu, não vai estar.”

 

O termo de aceite na conclusão de cada chamado reforça essa proteção: o cliente confirma formalmente que o serviço foi executado, criando um registro que vale tanto para a gestão interna quanto para uma eventual defesa jurídica.

 

“Nós vimos a potência que é centralizar o relacionamento com o cliente na plataforma. Se tudo estiver formalizado ali, dá condição de segurança para a empresa em relação a qualquer pleito futuro.”

 

— Alex Tadeu · Consultor, Ideally Construtora

 

Notificações e NPS: o cliente que acompanha é o cliente que avalia

💬 Feedback positivo sobre as notificações de WhatsApp

A principal menção espontânea dos clientes nas pesquisas de satisfação foi sobre as notificações automáticas via WhatsApp a cada movimentação do chamado. A transparência no status — saber que o chamado está em andamento sem precisar ligar para perguntar — foi citada como diferencial na experiência. 

 

Destaque para o suporte	Destaque para a experiência do usuário
“A Predialize não é apenas uma empresa que fornece um software. Eles, de fato, nos dão assistência. Sempre que precisamos, estão prontamente disponíveis. Não é uma empresa distante que vendeu a plataforma e a construtora tem que se virar.” — Alex Tadeu · Consultor Externo	“A Predialize uma plataforma extremamente intuitiva. Assim que você pega o ritmo e entende o fluxo, tudo fica muito mais fácil e as informações chegam simplificadas para o cliente no momento em que ele mais precisa.”     — Clara Yelenna · Arquiteta