51% das construtoras apontam a gestão de garantias como o maior desafio pós-obra.
Custos inesperados com cortesias, chamados recorrentes e insatisfação de clientes são sintomas de um problema maior: falta de visibilidade sobre o que realmente está acontecendo após a entrega das chaves. A diferença entre construtoras que controlam o pós-obra e aquelas que apenas “apagam incêndios” está nos indicadores de gestão.
Quando bem estruturados e conectados em um ecossistema integrado, esses dados deixam de ser números em planilhas e se tornam inteligência estratégica que:
✓ Reduz custos operacionais ao identificar padrões de falhas
✓ Previne passivos jurídicos ao cruzar garantias com chamados
✓ Melhora o relacionamento com os clientes ao antecipar problemas antes que virem reclamações
✓ Retroalimenta projetos futuros com aprendizados concretos
✓ Preserva a qualidade dos empreendimentos ao longo do tempo
Neste guia, você vai descobrir quais indicadores acompanhar em cada etapa (assistência técnica, manutenções preventivas, engajamento com manuais) e como transformá-los em ações que protegem seus ativos, fortalecem a reputação e diferenciam sua construtora no mercado.
Indicadores pós-obra: medindo o que importa, no momento certo
Os indicadores pós-obra devem ser analisados por momento do ciclo: entrega das chaves, assistência técnica, manutenção preventiva. Essa organização é fundamental porque cada etapa/tarefa traz riscos, custos e oportunidades distintas.
Indicadores de gestão dos chamados de Assistência Técnica
A Assistência Técnica concentra a maior parte dos passivos jurídicos e custos inesperados do pós-obra.
Por quê? Porque é o momento em que algo saiu do esperado e o cliente testa a real capacidade de resposta da construtora.
O que o cliente espera: transparência e resolução ágil, sem burocracia.
O que a construtora precisa: avaliar procedências corretamente, proteger-se juridicamente e eliminar custos com cortesias, investindo estrategicamente no relacionamento com o cliente, mas sem comprometer o orçamento.
Esse equilíbrio depende de indicadores que revelam tanto gargalos operacionais quanto padrões de falhas que podem ser prevenidos em projetos futuros.
Indicadores essenciais de Assistência Técnica
| Indicador | O que mede | Por que é importante |
| Status dos chamados | Funil de atendimento por etapa (em aberto, em visita técnica, finalizado) | Extrai percentuais por etapa, tempo médio de permanência em cada uma e identifica gargalos operacionais |
| Custo médio por chamado | Impacto financeiro dos serviços executados pela AT | Controla o orçamento* e gera previsibilidade para empreendimentos futuros, possibilitando a identificação de padrões nos custos com serviços executados, insumos utilizados, visitas técnicas e horas da equipe administrativa |
| Principais patologias | Sistemas (construtivos, componentes ou locais) com maior incidência | Mostram as causas-raiz e retroalimentam o processo construtivo, pois ajudam a identificar fatores críticos recorrentes na elaboração de projetos, fornecedores, marcas de produtos e prestadores de serviço, bem como condições geográficas e climáticas. |
| Nota de avaliação do atendimento e reparo | Percepção do cliente sobre o reparo | Permite mensurar a qualidade tanto da equipe de execução quanto da equipe administrativa envolvida no atendimento. É essencial para fortalecer a fidelização e evitar que clientes insatisfeitos se tornem detratores |
| Taxa de chamados atendidos dentro do prazo de garantia | Porcentagem de chamados atendidos dentro da garantia | Conecta o atendimento ao previsto pela NBR 17.170 e assegura proteção jurídica.
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* É importante excluir valores muito fora da curva (tanto altos quanto baixos) para evitar distorções nas métricas e obter uma análise realista do desempenho financeiro do pós-obra.
⇒ Dica: O acompanhamento em gráfico de linha do tempo visualiza a evolução dos chamados após a entrega e identifica períodos críticos, inclusive sazonais (como picos de infiltrações em estações chuvosas). Isso permite agir preventivamente, antecipando manutenções (como a limpeza de ralos e calhas antes das chuvas) para reduzir passivos e otimizar a eficiência da equipe em entregas futuras.
Outros indicadores complementares enriquecem a análise, ajudando a dar uma visão ainda mais completa da assistência técnica, como:
- Chamados improcedentes
- Atendimentos cortesia
- Ranking de prestadores de serviço
- Avaliação de fornecedores
- Tempo médio de tickets abertos
- Chamados abertos por mês de entrega
- Taxa de reincidência de problemas
- Custo de chamados improcedentes
Juntos, esses indicadores geram inteligência de dados e fornecem uma leitura ampla da performance do pós-obra, permitindo enxergar tanto os pontos críticos de custo quanto os gargalos operacionais e de qualidade.
Indicadores de controle de execução das Manutenções Preventivas
As Manutenções Preventivas são a linha de defesa que separa a durabilidade da degradação precoce dos sistemas construtivos.
Por quê? Porque quando negligenciadas, transformam pequenos desgastes em falhas graves que elevam custos de reparos, comprometem garantias e geram passivos jurídicos para a construtora.
O que o cliente espera: orientação clara sobre o que fazer, quando fazer e como executar cada manutenção obrigatória.
O que a construtora precisa: visibilidade sobre execuções, capacidade de aceitar ou rejeitar conforme qualidade dos serviços e dados que comprovem orientação em contestações.
Esse controle depende de indicadores que revelam quais sistemas estão sendo negligenciados e como essa negligência impacta diretamente no volume e custo dos chamados de assistência técnica.
Indicadores fundamentais de Manutenções Preventivas
| Indicador | O que mede | Por que é importante |
| Manutenções previstas × executadas | Cumprimento do plano de manutenções obrigatórias conforme NBR 5674 | Garantem o desempenho dos sistemas construtivos, a durabilidade da edificação e a segurança das pessoas que nela vivem ou transitam |
| Divisão por sistema construtivo | Áreas mais negligenciadas e maiores riscos de patologias | Quando cruzada com chamados de Assistência Técnica, mostra como a falta de manutenção preventiva impacta diretamente no volume de reparos, ajudando a identificar padrões e prevenir recorrências |
| Evolução das manutenções ao longo do tempo | Regularidade na execução das manutenções preventivas (períodos de maior ou menor engajamento de síndicos e proprietários na plataforma) | Prevê riscos de degradação dos sistemas construtivos e age antes que falhas mais graves aconteçam |
Com o ecossistema Predialize, a construtora acompanha cada manutenção realizada, podendo aceitar ou rejeitar as execuções conforme a qualidade dos serviços. Isso garante segurança, controle, prevenção de passivos, além de maior previsibilidade para síndicos e proprietários no planejamento das manutenções.
Indicadores de engajamento com o Manual do Proprietário
O Manual do Proprietário, além de ser o primeiro passo para um pós-obra mais eficiente e estruturado, também é um documento obrigatório e essencial para orientar o uso e manutenção do imóvel. No entanto, ele enfrenta um grande desafio: muitos clientes simplesmente não o leem.
Para resolver isso, surgiram soluções como o Manual em App, que transformam a experiência do cliente em algo digital, acessível e fácil de usar, ampliando o engajamento e trazendo mais clareza sobre garantias, manutenções e responsabilidades.
Mais do que uma obrigação normativa, ele é uma ferramenta de interesse da própria construtora, pois garante que os clientes e responsáveis estejam bem orientados sobre o uso, a operação e a manutenção da edificação, o que garante o respaldo jurídico.
Os principais indicadores que ajudam a medir a efetividade do manual incluem:
- Acessos totais e por unidade
- Principais pesquisas realizadas
- Documentos e conteúdos mais acessados
- Garantias consultadas por sistemas construtivos
- Pesquisas de satisfação dentro do manual
- Engajamento com o manual do proprietário
- Taxa de leitura do manual do proprietário
Esses números mostram se o cliente realmente utiliza o manual como referência ou se ainda há falhas de engajamento. E, nesse sentido, o manual em app é um aliado essencial para transformar informação em valor.
Como transformar indicadores em inteligência de dados?
Medir é apenas o primeiro passo. O grande diferencial está em transformar dados em inteligência, ou seja, criar padrões, identificar tendências e antecipar problemas.
Por exemplo: se o dashboard mostra um aumento de chamados relacionados a infiltrações no 3º mês após a entrega, isso pode indicar uma falha de execução ou qualidade no sistema de impermeabilização. O dado não serve apenas para resolver os chamados, mas também para corrigir processos construtivos de novas obras.
Essa análise também ajuda a identificar a origem dos problemas, distinguindo se eles vêm de vícios construtivos, mau uso da edificação ou até de interferências climáticas e geográficas. Além disso, a integração com ferramentas como Power BI ou o uso de tecnologias pós-obra ampliam a visualização, permitindo cruzar dados, prazos de garantia e patologias em diferentes empreendimentos.
Muito além dos dados: inteligência como diferencial competitivo
- Redução de custos ao identificar padrões de patologias e prevenir falhas reincidentes.
- Gestão de risco jurídico com histórico completo dos chamados (conversas, assinaturas, visitas técnicas, patologias e reparos) relacionado aos prazos de garantia e manutenções executadas, prevenindo passivos.
- Fidelização de clientes, transparência e segurança no relacionamento, ao oferecer respostas rápidas, embasadas em dados, em vez de promessas subjetivas.
Ou seja: não se trata apenas de relatórios que são apresentados para a diretoria, mas de transformar o pós-obra no principal centro de inteligência para toda a construtora, gerando insights valiosos para engenharia, atendimento, financeiro e também para o marketing.
Quer transformar seus indicadores em decisões que reduzem custos e aumentam a satisfação dos clientes? Então, baixe gratuitamente o Ebook Pós-Obra Inteligente e descubra como aplicar inteligência de dados no pós-obra de forma prática e estratégica.
Retroalimentação do sistema construtivo: melhoria contínua aplicada à construção civil
Aqui está a virada de chave. Os indicadores do pós-obra não são apenas números para relatórios, eles alimentam o ciclo construtivo com informações que evitam repetição de erros.
✓ Patologias recorrentes em sistemas construtivos
→ Ação: Revisar projetos executivos e especificações de fornecedores
✓ Alto custo com cortesias
→ Ação: Melhorar triagem de chamados e definir critérios objetivos de procedência
✓ Baixa adesão ao Manual do Proprietário
→ Ação: Implementar versão digital interativa com notificações
✓ Custos elevados por falta de manutenção preventiva
→ Ações: Controlar as manutenções e educar os síndicos/responsáveis sobre a importância das ações preventivas. Vincular os prazos de garantia à execução das manutenções preventivas nos contratos.
No fim, não se trata apenas de reduzir custos ou evitar problemas jurídicos, mas de preservar o potencial de valorização dos imóveis ao longo do tempo, fortalecer a reputação da marca, aumentar a satisfação do cliente e elevar o padrão de qualidade do setor.
A retroalimentação é o elo que conecta o pós-obra ao futuro da construção civil
Cada dado registrado hoje vira aprendizado para as próximas obras, evitando que erros se repitam e transformando a experiência de clientes em fonte contínua de inovação. É assim que o pós-obra deixa de ser visto como um “mal necessário” e passa a ser um motor de evolução tecnológica, sustentabilidade e competitividade no mercado da construção civil.
Transforme os indicadores do pós-obra em resultados reais
Indicadores são mais que métricas, são o alicerce de uma gestão pós-obra inteligente. Quando bem usados, eles evoluem para inteligência de dados e retroalimentam o sistema construtivo, garantindo aprendizado contínuo e entregando empreendimentos cada vez mais robustos.
Mas sabemos que o desafio não está apenas em saber quais métricas acompanhar, está em ter uma plataforma que centralize, automatize e transforme esses dados em decisões práticas.
Quer conhecer um ambiente onde esses indicadores se conectam em um ecossistema único? Teste o Ecossistema Predialize hoje mesmo.
Perguntas frequentes sobre indicadores pós-obra
Quais os principais indicadores de assistência técnica?
Os 5 indicadores essenciais são:
- Status dos chamados por etapa do funil (aberto → triagem → execução → concluído)
- Custo médio de chamados (serviços + materiais + horas administrativas)
- Patologias por sistema construtivo (identifica padrões recorrentes)
- Taxa de atendimento dentro da garantia (proteção jurídica)
- Nota de avaliação do cliente (satisfação e fidelização)
Como saber se as manutenções preventivas estão sendo executadas?
Compare manutenções previstas vs. executadas por sistema construtivo. Quando integrado com gestão de chamados, esse indicador revela correlação direta entre falta de manutenção e aumento de reparos, permitindo ações preventivas antes que pequenos problemas virem grandes custos.
O que é retroalimentação do sistema construtivo?
É o processo de usar dados do pós-obra para melhorar projetos futuros. Exemplo: se os indicadores mostram 15 chamados de infiltração no mesmo sistema de impermeabilização, a retroalimentação significa revisar especificação técnica, trocar fornecedor ou ajustar processo executivo nas próximas obras.
Qual a diferença entre indicadores e inteligência de dados?
Indicadores são métricas isoladas. Ex: “30 chamados foram abertos neste mês”.
Inteligência é análise que revela padrões e orienta ações. Ex: “30 chamados, sendo 18 de infiltração no mesmo sistema, todos no 3º mês pós-entrega → Ação: revisar impermeabilização em obras ativas”.
Como integrar indicadores de diferentes soluções pós-obra?
Soluções integradas como a da Predialize conectam automaticamente dados de:
- Gestão de Chamados
- Gestão de Garantias
- Manutenções Preventivas
- Engajamento com Manuais
- E muito mais
Essa integração elimina a busca manual, acelera decisões e multiplica o valor da inteligência gerada, permitindo análises que seriam impossíveis com soluções isoladas.
Por que indicadores de engajamento com o Manual do Proprietário são importantes?
Porque revelam se os clientes estão realmente usando o manual como referência ou se há falhas de comunicação. Indicadores como acessos por unidade, documentos mais consultados e garantias pesquisadas mostram onde há dúvidas recorrentes e oportunidades de melhorar conteúdos para reduzir chamados desnecessários.
Qual o impacto de não acompanhar os indicadores da gestão do pós-obra?
Construtoras sem indicadores estruturados enfrentam:
- Custos operacionais elevados com cortesias indevidas
- Reparos que poderiam ser evitados com a execução das manutenções
- Reincidência de falhas em novos empreendimentos
- Passivos jurídicos por falta de comprovação de orientações
- Insatisfação de clientes pela falta de transparência e agilidade
- Impossibilidade de negociar com fornecedores baseado em dados concretos
